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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/3/31）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網考友試題答案分享：

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1.崗位和職能 2.工作流程 3.事件和服務請求記錄要求 4.分派規(guī)則 5.績效方案 6.1-（系統(tǒng)故障時間/總時間）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957 ∑故障時間/故障次數1.風險識別 2.應急響應組織定義 3應急響應方案編制 4.確定應急響應發(fā)起人 5.確定誰來恢復和恢復流程 6.演練

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1各崗位的角色和職責，主要工作流程，記錄事件和服務的具體要求，事件與服務的分派選擇，事件回訪的相關規(guī)定和要求，績效考核指標＜br＞2平均無故障時間+平均修復時間44670＜br＞系統(tǒng)故障耗時/故障次數25＜br＞3演練啟動，執(zhí)行，結束與終止，評審與總結，成果運用，文檔的歸檔，考核與獎懲

信管網cnitpm699265231753：
1.服務臺崗位職責，主要工作流程，績效考核制度和指標，接聽服務請求和事件的流程，事件反饋流程，服務請求和事件派單流程，信息發(fā)布流程，運營任務，供應商聯系，基礎設施監(jiān)控。＜br＞2.99.93％ 25分鐘＜br＞3.應急響應預案，風險識別，應急響應組織，恢復服務的方法和負責人，觸發(fā)應急預案的條件。

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人員崗位 培訓 職責 流程 應急處置 kpi 獎懲機構 識別風險 后果 引起的主要原因 應對策略 責任人 時限 總結經驗

信管網cnitpm481870856262：
服務臺相關角色與職責，服務臺工作流程，事件及請求記錄要求，事件及請求分派原則，事件及請求回訪要求，服務臺績效考核指標可用率等于運行時間除以總時間，mttr等于故障發(fā)現時間加故障解決時間之和除以故障發(fā)生次數風險評估 應急響應預案觸發(fā)機制 制定應急預案 成立應急小組 服務恢復步驟及責任人 應急預案培訓演練 日常監(jiān)測預警，啟動應急預案 執(zhí)行應急預案 結束與中止 評估與總結 成果運用 歸檔備案六年 考核與獎懲

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