系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/4/14）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/4/14

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016913574.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺崗位的角色與職責(zé) 服務(wù)臺主要工作流程 服務(wù)和事件請求記錄的具體要求 服務(wù)和事件請求的分派原則 服務(wù)的回訪相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)考核的績效考核系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可運行時間/系統(tǒng)總時間 30/31?24?60 平均修復(fù)時間=系統(tǒng)修復(fù)時間/故障次數(shù)應(yīng)急啟動，應(yīng)急執(zhí)行 應(yīng)急演練結(jié)束或者終止 應(yīng)急演練和總結(jié) 成果運用 文檔歸檔和備案 應(yīng)急考核與獎懲 風(fēng)險評估 應(yīng)急觸發(fā)和通知機制 成立應(yīng)急小組 制定應(yīng)急預(yù)案和明確由何人負責(zé) 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和負責(zé)人 應(yīng)急演練考核 日常監(jiān)控和預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
1.崗位和職能 2.工作流程 3.事件和服務(wù)請求記錄要求 4.分派規(guī)則 5.績效方案 6.1-（系統(tǒng)故障時間/總時間）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957 ∑故障時間/故障次數(shù)1.風(fēng)險識別 2.應(yīng)急響應(yīng)組織定義 3應(yīng)急響應(yīng)方案編制 4.確定應(yīng)急響應(yīng)發(fā)起人 5.確定誰來恢復(fù)和恢復(fù)流程 6.演練

信管網(wǎng)張小貓1984：
1各崗位的角色和職責(zé)，主要工作流程，記錄事件和服務(wù)的具體要求，事件與服務(wù)的分派選擇，事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求，績效考核指標(biāo)＜br＞2平均無故障時間+平均修復(fù)時間44670＜br＞系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)25＜br＞3演練啟動，執(zhí)行，結(jié)束與終止，評審與總結(jié)，成果運用，文檔的歸檔，考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.服務(wù)臺崗位職責(zé)，主要工作流程，績效考核制度和指標(biāo)，接聽服務(wù)請求和事件的流程，事件反饋流程，服務(wù)請求和事件派單流程，信息發(fā)布流程，運營任務(wù)，供應(yīng)商聯(lián)系，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。＜br＞2.99.93％ 25分鐘＜br＞3.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，風(fēng)險識別，應(yīng)急響應(yīng)組織，恢復(fù)服務(wù)的方法和負責(zé)人，觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案的條件。

信管網(wǎng)milanwin：
人員崗位 培訓(xùn) 職責(zé) 流程 應(yīng)急處置 kpi 獎懲機構(gòu) 識別風(fēng)險 后果 引起的主要原因 應(yīng)對策略 責(zé)任人 時限 總結(jié)經(jīng)驗

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016913574.html