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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識體系 崗位培訓(xùn)是否充足并且適用 團(tuán)隊(duì)能力互備性 考核指標(biāo)是否符合snart原則 考核結(jié)果是否落地有效服務(wù)達(dá)成數(shù)量/服務(wù)總數(shù) 事件成功解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù) 1-回退數(shù)量/事件總數(shù) 服務(wù)報告及時交付數(shù)量/服務(wù)報告交付總數(shù)角色與職責(zé) 服務(wù)臺主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 事件和服務(wù)請求的分派原則 事件的回訪相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)考核評估指標(biāo)?????

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
1.完備的知識管理體系 2.人員互備性 3.績效指標(biāo)符合smart原則 4.績效考核結(jié)果被應(yīng)用sla達(dá)成率＝達(dá)成服務(wù)要求/服務(wù)要求總數(shù) 事件解決率＝解決時間數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率＝1-退回數(shù)量/變更總數(shù) 服務(wù)報告交付及時率＝及時交付服務(wù)報告數(shù)量/應(yīng)交付服務(wù)報告數(shù)量服務(wù)請求響應(yīng) 信息發(fā)布 聯(lián)系供應(yīng)商 運(yùn)維工作 硬件監(jiān)控××√√×

信管網(wǎng)cnitpm664702459319：
培訓(xùn)機(jī)智 溝通，培訓(xùn) 考核機(jī)智有效 考核落地執(zhí)行 儲備 知識體系sla達(dá)成率=按時解決事件/事件總數(shù) 事件解決率=解決事件/事件總數(shù) 變更成功率=1-變更回退/變更總數(shù) 報告及時率=及時體檢報告/報告總數(shù)響發(fā)供應(yīng)基?????

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且適用 團(tuán)隊(duì)成員的互備性 考核指標(biāo)是否符合smart原則 考核結(jié)果是否落地有效服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成數(shù)量/服務(wù)總數(shù)量 事件成功解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù)量 服務(wù)變更成功的數(shù)量/服務(wù)變更總數(shù) 服務(wù)報告及時交付數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)角色與職責(zé) 服務(wù)主要工作流程 事件和服務(wù)請求的記錄具體要求 事件和服務(wù)請求的分派原則 事件回訪制度的相關(guān)規(guī)定和要求 績效考核指標(biāo)?????

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.知識體系管理，團(tuán)隊(duì)互備性，人員培訓(xùn)管理，人員績效考核管理，考核結(jié)果的運(yùn)用，人員招聘和內(nèi)部調(diào)崗，意識的培訓(xùn)，工具使用的培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的建立，樹立正確的團(tuán)隊(duì)價值觀。＜br＞2.（1-未達(dá)成事件數(shù)）/sla要求總事件數(shù)；（1-未解決事件數(shù)）/總事件數(shù)；（1-變更回退數(shù)）/總變更數(shù)；（1-未及時提交報告數(shù)量）/應(yīng)按時提交報告總數(shù)量。＜br＞3.接聽請求和事件，信息發(fā)布，運(yùn)營任務(wù)，事件或服務(wù)請求派單，事件或請求跟蹤，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。＜br＞4. x x y x x