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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/4/28）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理，由于最近反饋到運維部門的事件數量下降，陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤浝硪贿M會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網孟孟之歌：
服務報告管理存在問題 問題管理存在問題:運維問題無法及時反饋 變更管理存在問題 需求識別存在問題:無法及時獲取新的需求 服務連續(xù)性存在問題:維修保養(yǎng)時間與需要正常運行的時間沖突 服務可用性需求識別 連續(xù)性需求識別 服務能力需求識別 安全性需求識別 價格評估需求識別 服務報告需求識別

信管網張小貓1984：
1服務臺的工作2服務級別設定不合理3客戶的需求識別不完善4服務需求的可用性識別不清晰5服務資源配置不合理6服務過程要素設定不合理＜br＞1服務可用性需求識別2業(yè)務連續(xù)性需求識別3服務能力需求識別4信息安全需求識別5服務報告需求識別6價格需求識別＜br＞1人員2資源3過程4質量

信管網13989895581：
可用性問題 服務級別管理不到位 滿意度管理不到位 人員管理了解系統(tǒng)服務范圍 了解客戶的可靠性與可用性需求 了解客戶的成本 了解客戶的潛在需求 了解客戶的服務級別系統(tǒng)可用性 客服滿意度 服務級別管理 事件管理 問題管理