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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/4/29）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據案例給出的相關數據，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網cnitpm664702459319：
人員 儲備，績效 資源 工具，服務臺 技術 應急，sop 過程 事件，問題申請 采購 入庫 領用 報廢1:4/4 2:230/256 3:1-退回/派單數=1-2/112 4:達成數/總數=108/120 5:解決數/關閉數=118/119 6:1-變更回退/變更總數=1-1/15

信管網sakacifar：
申請 采購 入庫 領用 報廢100％ 89.84％ 98.21％ 90％ 98.33％ 93.33％

信管網cnitpm690511611317：
人員，人員儲備性管理，人員能力評價管理，人員績效管理，人員培訓方案管理 資源，知識庫管理，服務臺管理，備件庫管理，工具管理 技術，知識轉移，應急預案制定與演練，技術手冊發(fā)布，標準sop規(guī)范，搭建測試環(huán)境 過程，服務級別協議管理，服務報告管理，事件管理，問題管理，變更管理，發(fā)布管理，配置管理申請，采購，入庫，領用，報廢

信管網cnitpm699265231753：
1.人員，培訓計劃，知識管理，招聘或崗位調整，人員連續(xù)性管理。資源，備件庫管理，工具手冊。技術，＜br＞2.備件庫盤點，備件采購，備件申請，備件測試，備件領用，備件報廢。＜br＞3.100％，89.84％，97.31％，90％，98.33％，93.33％