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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/1）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)的感知情況，可以及時跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
啟動階段，營銷計劃，營銷準(zhǔn)備 調(diào)研交流階段，需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段，產(chǎn)品展示，做好持續(xù)服務(wù) 服務(wù)達(dá)成階段，服務(wù)協(xié)議達(dá)成，保持持續(xù)溝通響應(yīng)能力，問題解決能力，問題解決效率，合作氛圍，客戶反饋，人員能力過程管理工具 監(jiān)控工具?????

信管網(wǎng)cnitpm664702459319：
營銷準(zhǔn)備:營銷準(zhǔn)備，營銷計劃， 需求調(diào)研:需求調(diào)研，解決方案 能力展示:持續(xù)溝通，展示成果 營銷達(dá)成:簽訂協(xié)議，達(dá)成服務(wù)注冊資本 公司規(guī)模 公司人員學(xué)歷，技術(shù)資質(zhì) 行業(yè)評價 公司管理體系 公司業(yè)績 公司的解決問題能力 公司解決問題響應(yīng)度 公司的服務(wù)知識監(jiān)控類 預(yù)警，日志 過程類 事件管理，發(fā)布管理 其他 遠(yuǎn)程桌面，軟件分發(fā)?????

信管網(wǎng)sakacifar：
人員資質(zhì) 客戶口碑 市場規(guī)模 企業(yè)資質(zhì) 人員連續(xù)性 服務(wù)能力 監(jiān)測工具 過程管理工具 其他工具?×?××

信管網(wǎng)張小貓1984：
1啟動階段，調(diào)研交流階段，能力展示，服務(wù)達(dá)成＜br＞2響應(yīng)能力，問題解決能力，問題解決效率，人員穩(wěn)定，合作氛圍，客戶反饋＜br＞3監(jiān)控，過程管理，專用＜br＞4?＜br＞錯?錯錯＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
營銷啟動 營銷準(zhǔn)備 營銷計劃 調(diào)研交流 做好需求調(diào)研 寫好解決方案 能力展示 做好產(chǎn)品展示 保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成 簽訂協(xié)議 做好持續(xù)服務(wù)響應(yīng)方式 問題解決能力 問題解決效率 人員穩(wěn)定性 客戶的反饋 合作氛圍監(jiān)控類 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 過程管理類 是問編發(fā)配 及保安連榮 專用工具 專業(yè)工具tttxx