盛齊講軟考系規(guī)（系統(tǒng)規(guī)劃與管理師）：服務改進實施

實施階段那實施階段怎么去實施？我們說就是圍繞四要素來的人員，？人員我們說就那幾個東西。
第一個人員管理體制，你這個人員管理體制包括哪些呢？人員管理體制就包括了你像你的任職資格體系有沒有建立好，最大你的你的培訓有沒有做到位，培訓是不是符合要求，你的績效考核指標啊是不是設計的到位等等，人員管理體制重點是兩重點是什么呢？重點是兩個重點是兩個詞，，一個叫量化，我們說你要符合smart原則，還有一個是什么？還有個是精細化，你不能做個差不多先生，你要把它做精細來了啊。
改善人員管理體制中的兩個詞，一個量化一個精細化。那第二個呢就是提高人員素質(zhì)，提高人員素質(zhì)啊，這里的素質(zhì)呢你可以理解，為什么呢？就是客戶服務意識，因為我們說我們強調(diào)的是什么？我們強調(diào)的是服務，所以你的服務意識怎么樣，調(diào)整人員儲備比例，你的儲備比例合不合理啊等等啊，降低這個連續(xù)性風險啊，調(diào)整人員和崗位結(jié)構啦等等。
這些都是根據(jù)什么？根據(jù)你測量指標里面來的，那它是不是只有這四個？是不是只有這四個？肯定不是，這只是你可能會涉及到的一些范圍啊，可能會涉及到范圍。那資源啊資源方面還是那四個，工具服務臺、知識庫、備件庫？總的一條保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用。
你看它下面就是完善IT工具，優(yōu)化服務臺管理制度啊，改進知識庫管理制度，改進備件庫管理制度，那技術技術剛才我們說了，也就包括那些技術研發(fā)是吧？如果你的技術研發(fā)沒有實用性怎么辦？那你就吃，那你就重新規(guī)劃啊那個重新規(guī)劃那你技技術成果運用啊，如果你的技術成果發(fā)現(xiàn)并匹匹配或者運并并完全全者技技術成果有漏洞，那怎么辦？對技術成果進行改進？對記錄文檔進行完善啊，你的應急預案，你的監(jiān)控指標及閾值？這些都是相應的是什么？相應的是運營管理里面你相對應技術有哪些東西，那你就把它拿來服務改進實施里面啊，我對應這些東西我就要做什么，就要做改進，所以這一章其實跟上一章是對應的關系啊。
第四個是過程啊過程，你看完善現(xiàn)有的過程？那你發(fā)現(xiàn)比如說你原來是沒有信息安全管理的，你發(fā)現(xiàn)信息安全管理這個過程啊，針對這個項目的特殊情況是非常需要的那你就什么那你就建立新的服務管理過程？那你的過程考核指標對不對啊？提升對外服務形象，提供新的服務，為業(yè)務部門提供管理報表等等。其實這里是什么呢？服務改進實施你這個四要素，你既可以你既可以理解為它是根據(jù)你測量出來的一些結(jié)果去對標，也可以根據(jù)什么呢？也可以根據(jù)你在運營過程當中所對標的一些東西，你改進的是什么？咱們既然是這個項目，你就脫離不了你運營過程當中所存在的一些數(shù)據(jù)或者存在的一些問題。所以你改進的東西也就是針對出現(xiàn)的問題進行一些改進，出現(xiàn)這些問題進行一個改進。

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