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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/6/7）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/7

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信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀。目標轉(zhuǎn)化成員工日常工作和思想中，和績效考核掛鉤，分解目標要考慮現(xiàn)有資源和人力情況，分解目標要服從并支撐團隊或部門目標，個人目標要符合smart，短期目標以周月為主，長期目標以半年，年為主，注意長短期結(jié)合。系統(tǒng)，意愿低技能好，關(guān)心尊重 網(wǎng)絡(luò)，意愿高技能好，信任授權(quán) 小張，意愿低技能低，糾正把控 小李，意愿高技能低，指導幫助acd

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀目標要和日常工作和思想掛鉤，目標要服從并支撐部門或組織的目標，個人目標符合smatrt原則，組織的人力資源和物質(zhì)資源滿足目標分解，目標分解要長短期平衡技能高意愿低 關(guān)心尊重 技能好意愿高 信任授權(quán) 技能低意愿低 糾正 技能低意愿高 指導幫助acf

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心人員 建立團隊價值觀 意愿度低，能力高 關(guān)心尊重 意愿度高，能力高 信任授權(quán) 意愿度低，能力低 掌控 意愿度高，能力低 培訓 abc

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀目標分解要點 把目標和員工日常工作和思想結(jié)合起來，和績效考核掛鉤 目標服從并支撐團隊和部門目標 現(xiàn)有的資源和人力資源滿足目標分解 目標分解滿足smart原則 短期目標以周，月為主，長期目標以半年，年為主，注意長短期平衡意愿低，技術(shù)高 關(guān)心尊重 意愿高技術(shù)好，信任授權(quán) 意愿低技術(shù)低，糾正把控 意愿低技術(shù)低，指導幫助acd

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀目標分解要和員工日常的工作和思想結(jié)合，要和績效考核掛鉤，目標分解要考慮現(xiàn)有的醫(yī)院情況，個人考核要符合smart原則，目標分解要服從組織和部門的目標，目標要長短期平衡意愿高技能低，關(guān)心尊重 意愿高技能好，信任授權(quán) 意愿低技能低，糾正把控 意愿高技能低，指正幫助acd

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