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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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1.服務(wù)臺中各崗位角色和職責。 2.服務(wù)臺的主要工作流程。 3.事件與服務(wù)請求的具體要求。 4.事件回訪的相關(guān)回規(guī)定。 5. 6.服務(wù)臺的績效考核指標。

信管網(wǎng)小魚兒666666666：
1.服務(wù)臺的崗位和職責。 2.服務(wù)臺的主要工作內(nèi)容。 3.處理事件與服務(wù)請求的相關(guān)規(guī)定。 4.時件分派的原則。 5.時件與服務(wù)請求 6. 7.服務(wù)臺績效考核。1.系統(tǒng)無故障時間/系統(tǒng)運行的用時間＊100％=（744-0.5）/744＊100％=99.93％ 2.系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)=（30+20）/2=25（分鐘）1.演練啟動。 2.演練執(zhí)行。 3.演練結(jié)束與終止。 4.評估與總結(jié)。 5.成果運用。 6.文件歸檔與備案。 7.考核與獎懲。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺的崗位與職責 服務(wù)臺主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體規(guī)定 分配事件和服務(wù)請求的原則 事件回訪的相關(guān)制定 服務(wù)臺考核分配機制應(yīng)急啟動 執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評估與分析，成果運用，文檔歸檔備案，考核與獎懲 要素， 制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，明確由何人啟動預(yù)案，恢復服務(wù)所需的行動步驟，日常監(jiān)控與預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺各崗位的崗位與職責 主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 事件和服務(wù)請求的分配原則 服務(wù)回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺績效考核指標系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可運行時長/系統(tǒng)總時長 平均修復時間，系統(tǒng)修復時間/故障次數(shù)風險評估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)，通知機制 制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，恢復服務(wù)所需的程序和由何人負責啟動，應(yīng)急演練和培訓 監(jiān)控武警 演練啟動，執(zhí)行，結(jié)束或者終止，演練評估和總結(jié)，成果運用，文檔備案，考核與獎懲

信管網(wǎng)孟孟之歌：
服務(wù)臺管理制度內(nèi)容: 崗位的角色和職責，主要工作流程，記錄事件和服務(wù)請求的具體要求，事件與請求分派原則，事件回訪規(guī)定和要求，績效考核指標

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