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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/13）

A公司運維服務(wù)部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項目S的服務(wù)管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運維服務(wù)項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項目初期，項目團隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補充以下表格，完善IT服務(wù)團隊?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團隊管理目標(biāo)分解時，應(yīng)注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項目S的運維服務(wù)團隊當(dāng)前處于IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標(biāo)
B、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項目團隊在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/13

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
較高的服務(wù)意識 會使用專用工具 知識積累和轉(zhuǎn)移，主動發(fā)現(xiàn)解決問題 周期性和重復(fù)性，規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化

信管網(wǎng)cnitpm729201274498：
缺少管理崗和操作崗，技術(shù)崗人員緊急招聘，經(jīng)驗不足，離職，人員不固定嗯嗯b，b崗位識別 職責(zé)定義 招聘 培訓(xùn) 團建

信管網(wǎng)cnitpm591005915081：
1.工作具有周期性和重復(fù)性，注重流程化和規(guī)范化；2有工具并會使用工具；滿足3利用自己技術(shù)為客戶解決問題；4.注重知識的積累，提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。均不滿足1a2b了解現(xiàn)狀，掌握核心成員，建立團隊價值觀

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員的崗位結(jié)構(gòu)，管理崗，技術(shù)崗，操作崗，成員相對穩(wěn)定。 提高服務(wù)意識，提供增值服務(wù)，實現(xiàn)價值 會使用專業(yè)管理工具 知識積累和轉(zhuǎn)移，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題 服務(wù)具有重復(fù)性和周期性的特點，注重流程化和規(guī)范化。把目標(biāo)轉(zhuǎn)化成員工日常思想和工作中，和績效掛鉤 目標(biāo)分解要服務(wù)并支撐組織或部門目標(biāo) 個人目標(biāo)要符合smart原則 目標(biāo)要長短期結(jié)合 目標(biāo)分解要考慮現(xiàn)有的資源和人力資源了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立核心價值觀

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
為了提高服務(wù)質(zhì)量，使用專用的工具 團隊服務(wù)具有周期性和重復(fù)性 注重流程化和規(guī)范化 知識積累和轉(zhuǎn)移，及時發(fā)現(xiàn)問題把目標(biāo)和員工日常工作和思想中，和績效考核掛鉤 人力資源和各資源支持目標(biāo)分解 目標(biāo)分解要服從并支撐部門或組織目標(biāo) 個人目標(biāo)符合smart 目標(biāo)要長短期平衡，長期以年為主，短期以周，月為主ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團隊價值觀

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