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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/14）

請?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進(jìn)會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f到這里有點(diǎn)激動，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個(gè)方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)match_：
系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃未與客戶溝通 系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃未經(jīng)客戶確認(rèn) 發(fā)現(xiàn)問題減少后未主動與客戶溝通 it服務(wù)可用性需求識別 業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別 it服務(wù)能力需求識別 信息安全需求識別 價(jià)格需求識別 it服務(wù)報(bào)告需求識別人員要素，資源要素，技術(shù)要素，過程要素

信管網(wǎng)軟考考證ing：
1、沒有做到提前預(yù)防性檢查巡檢； 2、sla中未明確提及運(yùn)維要求； 3、未提前做好應(yīng)急演練或突發(fā)事件處理方案；

信管網(wǎng)cnitpm728930480434：
問題一客戶的服務(wù)要求與系統(tǒng)維護(hù)要求標(biāo)準(zhǔn)不一致；服務(wù)時(shí)間未達(dá)成一致；服務(wù)目錄未與甲方達(dá)成一致；服務(wù)合同簽訂過于草率，未進(jìn)行合同評審；服務(wù)臺設(shè)置不合理未能及時(shí)獲取到客戶需要解決的問題；服務(wù)報(bào)告提交未約定時(shí)間，不能及時(shí)通過報(bào)告發(fā)現(xiàn)問題；沒有持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；服務(wù)過程中與客戶的例會周期過長不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。＜br＞問題二 it服務(wù)報(bào)告需求識別，it服務(wù)能力需求識別，it服務(wù)可用性需求識別，業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別，信息安全需求識別，價(jià)格需求識別。＜br＞問題三質(zhì)量保證，服務(wù)報(bào)告提交，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
1、服務(wù)可用性需求識別 2、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別 3、服務(wù)能力需求識別 4、信息安全需求識別 5、服務(wù)價(jià)格需求識別 6、服務(wù)報(bào)告需求識別1、人員要素管理 2、資源要素管理 3、技術(shù)要素管理 4、過程要素管理

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)可用性識別 連續(xù)性識別 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)能力 信息安全 服務(wù)級別更新服務(wù)目錄和管理服務(wù)內(nèi)容 監(jiān)控服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行 關(guān)鍵指標(biāo)，服務(wù)目錄定義的完整性 服務(wù)級別協(xié)議簽訂的規(guī)范性 考核評估機(jī)制的完整性，有效性