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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/28）

B公司為某銀行客戶服務(wù)超過10年，該銀行X項(xiàng)目的重大故障率和可用性指標(biāo)都逐年好轉(zhuǎn)，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務(wù)做回顧分析，爭取進(jìn)一步提高與客戶的粘性。小王首先從內(nèi)部發(fā)起回顧活動，然后與客戶各部門進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結(jié)缺乏對相關(guān)效果的及時(shí)評估，大家都是為了完成既定的溝通任務(wù)而溝通，對其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務(wù)回顧的有效性，小王特制定如下服務(wù)回顧機(jī)制。請幫小王補(bǔ)充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))。

【問題2】 (8分)
結(jié)合案例，請將(4)~(7)的正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
1、以上四級服務(wù)回顧中，第三級回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項(xiàng)目接口人
B、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理
C、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理、銀行X項(xiàng)目高層管理者
2、下列不建議作為服務(wù)回顧形式的是（5）
A、X項(xiàng)目階段內(nèi)部會議
B、X項(xiàng)目年度服務(wù)報(bào)告
C、第三方機(jī)構(gòu)對該銀行的意見收集
D、X項(xiàng)目的支持團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵人員績效排名
3、根據(jù)服務(wù)供需雙方關(guān)注內(nèi)容的不同，服務(wù)回顧的主要活動可以分為：（6）
A、客戶回顧、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)回顧、交付團(tuán)隊(duì)回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務(wù)回顧工作可與（7）會議一起舉行。
A、項(xiàng)目啟動會
B、服務(wù)質(zhì)量評審會議
C、人員職稱評審會
D、運(yùn)維工具評審會
【問題3】 (7分)
結(jié)合案例，請描述與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧時(shí)需要涉及的內(nèi)容。

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
臨時(shí) 半年度bdab客戶滿意度，sla，服務(wù)報(bào)告，重大事件回顧，本階段工作計(jì)劃執(zhí)行情況，下一階段工作計(jì)劃

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)合同執(zhí)行情況 服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況 服務(wù)績效，成果 服務(wù)范圍，工作量 客戶服務(wù)需求的變化 匯報(bào)上次會議的工作進(jìn)展

信管網(wǎng)軟考系規(guī)小白：
1不定期溝通，2每季度，3，整體交付情況。＜br＞b＜br＞d＜br＞a＜br＞b＜br＞1服務(wù)達(dá)成情況，2合同執(zhí)行情況，3上周期的計(jì)劃回顧，4本周期的計(jì)劃安排，5重大事件回顧，6滿意度調(diào)查，7服務(wù)工作量，服務(wù)范圍變化

信管網(wǎng)cnitpm733987433592：
1.每周，2每半年。3.服務(wù)報(bào)告＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/07/tbimg/07-15/1721005888.jpg＂ /＞1、服務(wù)合同執(zhí)行情況2、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。3、服務(wù)績效（服務(wù)級別協(xié)議）。4、滿意度調(diào)查。5、服務(wù)范圍。6、工作量。7、客戶業(yè)務(wù)需求的變化。8、服務(wù)中存在的問題及行動計(jì)劃。

信管網(wǎng)sakacifar：
不定期 每季度 整體情況cdab項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成情況 項(xiàng)目范圍、內(nèi)容 客戶滿意度 項(xiàng)目行動計(jì)劃執(zhí)行情況 下一周項(xiàng)目計(jì)劃