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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺的崗位與職責 服務臺的主要工作流程 記錄事件和服務請求的相關(guān)規(guī)定 分配事件和服務請求的原則 回訪事件和服務請求的具體要求 考核評估機制30/24×31×60 25應急演練啟動，執(zhí)行，結(jié)束或者終止 評估與總結(jié)，成果運用，文檔歸檔與備案，考核與獎懲 風險評估，應急響應觸發(fā)和通知機制，制定應急預案，成立應急小組，恢復服務所需的步驟，應急演練，日常培訓與演練

信管網(wǎng)cnitpm733987433592：
1服務臺中各崗位的角色與職責。 2服務臺的主要工作流程。 3記錄事件與服務請求的具體要求。 4事件與服務請求的分派原則。 5事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求。 6服務臺的績效考核指標。mtbf=系統(tǒng)可用時間/系統(tǒng)可用時間內(nèi)故障次數(shù)= mttr=故障耗時/故障次數(shù)=1響應啟動 2響應執(zhí)行 3應急演練結(jié)束與終止 4應急演練成果與評估 5 6文件歸檔與備案 7考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm507273940631：
服務臺各崗位的角色和職責 服務臺的主要工作流程 紀錄事件和請求的具體要求 事件和請求的轉(zhuǎn)派規(guī)則 事件回訪的具體要求 服務臺的績效考核指標 風險評估 應急響應的觸發(fā)和通知機制 制定應急預案 成立應急響應組織，明確由何人來啟動應急預案 恢復業(yè)務所需的行動步驟和相應的責任人 應急預案的培訓與演練 日常監(jiān)測和預警

信管網(wǎng)pysnoo：
1.服務臺各崗位角色和職責 2.服務臺主要工作流程 3.記錄事件和服務請求的具體要求 4.事件與服務請求的分派原則 5.事件回訪與相關(guān)規(guī)定 6.服務臺績效考核指標25演練啟動，演練執(zhí)行，演練結(jié)束與終止，演練評估與總結(jié)，成果運用，文件歸檔與備案，考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm730636936604：
服務請求的響應和受理＜br＞發(fā)布信息＜br＞供應商聯(lián)絡(luò)＜br＞運營任務＜br＞基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控＜br＞＜br＞10月份系統(tǒng)可用率，＜br＞（24＊31-0.5）/24＊31=0.9993＜br＞第4季度平均修復時間＜br＞（30+20）/2=25＜br＞＜br＞應急啟動＜br＞應急執(zhí)行＜br＞應急結(jié)束與終止＜br＞結(jié)果應用＜br＞文件歸檔與備案＜br＞績效考核＜br＞