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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/9/15）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）
（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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（1）備品備件，知識庫 （2）1、考慮服務內容2、考慮成本3、考慮客戶的期望4、考慮工具的架構和人員技術水平4、考慮工具的通用性和集成性?，?，?1、建立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話，傳真網(wǎng)站，電子郵件等 2、設立專人負責服務請求的處理 3、結合溝通渠道整合服務過程，建立服務臺管理制度，包括服務請求的接受，記錄，進展監(jiān)控與追蹤等機制，及日常工作的監(jiān)督考核。（1）110/120=91.67％，105/120=87.5％，400/110=3.6363636，100/120=83.33％ （2）備件復用率，備件命中率；知識庫更新率，知識利用率

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備件庫、知識庫，可用性、通用性，人員掌握能力，成本yyn1.110/120 105/110 400/110 80/100 備件：可用性、使用頻率、存量控制 知識庫：

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1、備件和備件庫 知識庫 2、服務內容、工具成本、客戶的期望、工具的技術架構和技術團隊的技術水平、工具的通用性和集成性?對 對 錯?1、提高成員的服務意識和能力 2、制定服務臺績效考核指標 3、定期與團隊成員和關鍵核心人員溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時調整 4、持續(xù)的激勵和鼓勵 5、監(jiān)控目標達成情況 6、備件管理滿足sla 要求 7、建立完備的知識庫 ?呼叫率＝接通數(shù)/呼叫數(shù) 110/120 =91.67％ 錄單率＝需求記錄數(shù)/接通數(shù) 105/110=95.45％ 平均通話時間=溝通時間/接通數(shù) 400/110 =3.64 派單準確率＝首派解決數(shù)/需求記錄數(shù) 100/105＝95.24％ 備件庫測量指標： 備件可用率 備件命中率 備件復用率 備件完好率 知識庫測量指標：新增知識數(shù)量 知識新增比率 知識利用率 新增知識與事件的比率

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知識庫，備品備件 原則工具時，應注意的關鍵因素有: 工具是否與業(yè)務需求相適應 工具的易用性 工具是否符合客戶的期望 服務團隊的技術能力和工具的技術架構 工具的通用性和集成性 ??設置一個專門崗位負責服務需求的受理，處理，監(jiān)控與跟蹤事件的處理進展。?

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人員知識，備件庫?×?×??110/120=0.9166667 105/120=0.875 400/120=3.3333333 100/120=0.8333333

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