系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考點(diǎn)記憶口訣：第4章 - IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

考點(diǎn)1. 規(guī)劃設(shè)計(jì)流程中的主要活動

（1）服務(wù)需（畜）求識別

（2）服務(wù)目（牧）錄設(shè)計(jì)

（3）服務(wù)方案（按）設(shè)計(jì)

（4）服務(wù)成（成）本評估

（5）服務(wù)級（績）別協(xié)議設(shè)計(jì)

記憶口訣：畜牧按成績

考點(diǎn)2. 規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的

（1）設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的I（I）T服務(wù)

（2）設(shè)計(jì)S（S）LA、測量方法和指標(biāo)

（3）識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技（機(jī)）術(shù)及資（智）源

（4）設(shè)計(jì)服務(wù)過（過）程及其控制方法

（5）規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人（人）員編制、崗位及任職要求

（6）評估IT服務(wù)成（成）本、制定服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本

（7）識別風(fēng)（峰）險，并定義風(fēng)險控制措施和機(jī)制

（8）制定服務(wù)質(zhì)（值）量管理計(jì)劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量

記憶口訣：IS機(jī)智過人成峰值

考點(diǎn)3. 規(guī)劃設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素

（1）當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計(jì)的任一獨(dú)立元素時，都要綜合（綜合）考慮有關(guān)職能、管理和運(yùn)營等層面的問題。

（2）確保規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮全面（全面），使規(guī)劃設(shè)計(jì)包含IT服務(wù)的所有活動及與業(yè)務(wù)相關(guān)的接口。

（3）明確重點(diǎn)，充分溝通（溝通）。

（4）策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)（PDCA）。

記憶口訣：綜合全面溝通PDCA

考點(diǎn)4. 服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素

（1）確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨(dú)立（獨(dú)立）的，而不是某個大服務(wù)的一部分。

（2）可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制（控制）和衡量。

（3）服務(wù)成本（成本）可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。

（4）客戶容易認(rèn)可（認(rèn)可）和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。

記憶口訣：獨(dú)立控制、成本認(rèn)可

考點(diǎn)5. 服務(wù)需求識別的目的

（1）了解客戶的基本需求（需求），分析潛在客戶的不同需求，為IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。

（2）了解客戶對系統(tǒng)可（可）用性和連（憐）續(xù)性的需求。

（3）為預(yù)算IT服務(wù)成（陳）本、設(shè)（設(shè)）計(jì)定價和收費(fèi)（費(fèi)）模式奠定基礎(chǔ)。

（4）進(jìn)行合理（合理）的IT服務(wù)資源配置。

記憶口訣：需求可憐、陳設(shè)費(fèi)合理

考點(diǎn)6. 服務(wù)需求識別活動的分類

（1）IT服務(wù)可用（永）性需求識別

（2）業(yè)務(wù)連續(xù)（續(xù)）性需求識別

（3）IT服務(wù)能力（禮）需求識別

（4）信息安全（券）需求識別

（5）價（價）格需求識別

（6）IT服務(wù)報（保）告需求識別

記憶口訣：永續(xù)禮券價保

考點(diǎn)7. 信息安全需求識別

（1）機(jī)（急）密性

（2）完整（診）性

（3）可（科）用性

記憶口訣：急診科

考點(diǎn)8. IT服務(wù)模式分類

（1）遠(yuǎn)程（呈）支持

（2）現(xiàn)場服務(wù)（上（上）門技術(shù)支持）

（3）現(xiàn)場服務(wù)（長駐（主）現(xiàn)場）

（4）集（機(jī)）中監(jiān)控

記憶口訣：呈上主機(jī)

考點(diǎn)9. 人員績效設(shè)計(jì)活動：

（1）人員績效指標(biāo)的識（十）別及定義

（2）明確人員績效指標(biāo)的計(jì)（幾）算考核方法

（3）定義考核信息來源（元）

（4）定義人員績效考核周期（汽）

（5）設(shè)計(jì)績效考核策（車）略

記憶口訣：十幾元汽車

考點(diǎn)10. SMART原則

（1）明（名）確的

（2）時（師）限性

（3）可以達(dá)（大）到的

（4）可實(shí)現(xiàn)（限）的

（5）可以衡量（量）的

記憶口訣：名師大限量

考點(diǎn)11. 資源要素設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素：

（1）服務(wù)人員能力（能力）達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具。

（2）服務(wù)臺的職能（職能）明確、服務(wù)過程規(guī)范。

（3）備件管理規(guī)范（規(guī)范）與SLA中的條款相一致。

（4）如備件庫由第三方提供，第三方（第三方）的支持服務(wù)級別充分滿足服務(wù)需求。

（5）及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源（資源）的配置。

（6）有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件（實(shí)踐）的概率，提前做好預(yù)防工作。

記憶口訣：能力職能規(guī)范、第三方資源實(shí)踐