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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/29）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

其次，準備挑選幾個關鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補充服務級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。
（2）針對服務級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（1）小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務目錄建議分為應用服務目錄和（）。
A.外包服務目錄
B.基礎設施服務目錄
C.咨詢服務目錄
D.標準服務目錄
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務目錄做調(diào)整的是（）
A.產(chǎn)生新的服務需求
B.組織的服務能力提升
C服務范圍擴大
D服務團隊人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是
①團隊技術能力不足
②處理事件超時
③業(yè)務影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關閉，缺失的關鍵環(huán)節(jié)包括（）
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
[問題3]
請簡述在IT服務運營的流程中，服務級別管理應執(zhí)行的事項。
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①應用軟件運維服務②服務時間③否 ①增加了海外團隊支持的內(nèi)容，增加人員技能培訓，提升人員服務能力。②加強人員連續(xù)性管理。③更新服務目錄。④加強人員服務意識培訓。⑤加強優(yōu)化人員績效管理bdab更新管理服務目錄 監(jiān)檢服務級別執(zhí)行情況 過程kpi

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應用軟件運維服務 服務時間 否 增加培訓 加強溝通與服務積極性培訓 服務目錄更新 優(yōu)化事件管理流程 加強人員kpi考核bdab

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