系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/8）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/8

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/8）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

信管網(wǎng)tshl***：
服務范圍未包含基礎設施如空調(diào)等設備。 缺少服務交付方式及內(nèi)容。 無供方人員內(nèi)容。 無需方接口內(nèi)容。 無第三方接口及服務流程。 無服務考核。 投訴渠道未明確受理方式。 無服務費用。b明確服務內(nèi)容，服務范圍和服務目標。 識別客戶對于可用性需求，連續(xù)性需求，能力需求，安全需求。 與需方進行充分溝通，了解客戶明示的和隱含的服務需求。報送時間，報送頻率，報送范圍和分發(fā)方式。

信管網(wǎng)cnit**************：
明確服務范圍，內(nèi)容和目標 明確客戶對服務可用性，連續(xù)性，服務報告，服務能力，信息安全，服務價格的需求，以便進行規(guī)劃設計 與客戶充分溝通，全面了解隱含和明示的需求。服務報告過程的完整性，有效性，服務報告的完整性，更新服務報告模板。

信管網(wǎng)rain********：
針對該案例協(xié)議，存在以下問題： 1、可用性指標99.9％的計算公式不明確，光有指標，但缺少可測量的具體方式。 2、可靠性指標也缺少了計算公式。 3、事件受理渠道不明確，比如缺少保障熱線電話等聯(lián)系方式。 4、交付物相關如交付時間、交付內(nèi)容、交付標準等不明確。 5、it服務價格沒有約定。 6、it服務雙方接口人信息不全，比如聯(lián)系人、職務、聯(lián)系方式等。 b1、全面明確it服務項目的范圍、目標和內(nèi)容； 2、識別客戶對系統(tǒng)可用性和可靠性方面的需求； 2、全面了解客戶的潛在需求，挖掘未表述卻有價值的需求。服務報告應具備及時性、完整性和準確性，且根據(jù)不同客戶的服務級別跟內(nèi)容選擇合適的報告模板。

信管網(wǎng)cnit**************：
1.可用性沒有規(guī)定計算周期，計算方法， 2.可靠性沒有規(guī)定服務中斷次數(shù)或平均間隔時間 b1.明確服務范圍，服務目標，服務內(nèi)容 2.識別客戶對可用性，連續(xù)性，服務能力，信息安全，服務報告，價格需求方面的需求 3.充分溝通，了解明示的或隱含的服務需求服務報告提交的及時率，準確性 服務報告過程的完整性