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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/5）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/5

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/5）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問(wèn)題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問(wèn)題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 知識(shí)，技能?；?資源 知識(shí)。工具，服務(wù)臺(tái)，備件 技術(shù) 知識(shí)，應(yīng)急，sop 過(guò)程 kpi.供應(yīng)商選擇 申請(qǐng) 采購(gòu) 領(lǐng)用 報(bào)廢

信管網(wǎng)tshl***：
人員要素。人員培訓(xùn)，人員績(jī)效考核。 資源要素。服務(wù)臺(tái)管理，備件庫(kù)管理，工具管理，知識(shí)管理。 技術(shù)要素。識(shí)別技術(shù)規(guī)劃研發(fā)，技術(shù)手冊(cè)的發(fā)布，sop管理。 過(guò)程要素。事件管理，問(wèn)題管理，配置管理，發(fā)布管理變更管理，信息安全管理。備件申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢。

信管網(wǎng)美琪和叮**：
1、人員要素:人員是否進(jìn)行了充足的培訓(xùn)、績(jī)效考核是否符合smart原則 2、資源要素:工具管理、知識(shí)管理、備件庫(kù)管理 3、技術(shù)要素:sop、應(yīng)急預(yù)案 4、過(guò)程要素:變更管理、配置管理、發(fā)布管理1、備件申請(qǐng) 2、備件采購(gòu) 3、備件入庫(kù) 4、備件領(lǐng)用 5、備件出庫(kù) 6、備件淘汰1、人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％ 2、備件可用率=備件完好數(shù)/備件總數(shù)＊100％=230/256＊100％=89.84％ 3、服務(wù)臺(tái)派單成功率=1-退回派單數(shù)/派單總數(shù)＊100％=1-2/112=98.21％ 4、sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件數(shù)/事件總數(shù)＊100％=108/120＊100％=90％ 5、事件解決率=事件成功解決數(shù)/已關(guān)閉事件數(shù)=118/119＊100％=99.16％ 6、變更成功率=1-回退變更數(shù)/變更總數(shù)=1-1/15=93.33％

信管網(wǎng)cnit**************：
人員要素管理：人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)管理 資源要素管理：知識(shí)獲取保留存檔評(píng)審，專人負(fù)責(zé)工具管理，服務(wù)臺(tái)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，備件健康狀態(tài)檢查 技術(shù)要素管理：技術(shù)研發(fā)成果 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 過(guò)程要素管理：服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件，問(wèn)題，變更，發(fā)布…備件申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢1、4/4??100％=100％ 2、230/256??100％=89.84％ 3、1-2/112??100％=98.21％ 4、108/120??100％=90％ 5、118/119??100％=99.16％ 6、1-1/15??100％=93.33％

信管網(wǎng)王曉*：
人員要素管理，包括：人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理，培訓(xùn)管理，績(jī)效管理，；資源要素管理，包括知識(shí)庫(kù)管理，服務(wù)臺(tái)管理，備件庫(kù)管理，工具管理；過(guò)程要素管理，包括問(wèn)題管理，事件管理，變更管理，配置管理，信息安全管理，技術(shù)管理，包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)。備件申請(qǐng)管理，采購(gòu)管理，入庫(kù)管理，核銷管理，領(lǐng)用管理等等。人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人員數(shù)/計(jì)劃招聘人員數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％；備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件數(shù)=89.8％，服務(wù)臺(tái)派單成功率=服務(wù)臺(tái)派單成功數(shù)/服務(wù)臺(tái)派單數(shù)=98.2％，sla達(dá)成率=達(dá)成事件總數(shù)/事件總數(shù)=90％，事件解決率=解決