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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/6）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團隊組建期應(yīng)重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處于風暴期時，解決團隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/6

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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了解現(xiàn)狀。 穩(wěn)定核心團隊成員。 確定目標。 建立團隊價值觀。必須把團隊目標轉(zhuǎn)化為成員的日常思想和行動。 考慮現(xiàn)有資源和人員情況。 分解目標必須服從組織的總體目標。 個人目標符合smart原則。 一般短期目標以周月為主，長期目標以半年，一年為主，長短期目標平衡。 工作技能高，工作意愿高。信任授權(quán)。 工作技能高，工作意愿低。關(guān)心尊重。 工作技能低，工作意愿低。糾正把控。 工作技能低，工作意愿高。指導(dǎo)幫助。acd

信管網(wǎng)cnit**************：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，明確目標，建立團隊價值觀1.注意將團隊目標轉(zhuǎn)換為員工的日常思想和行動，并加入績效考核指標。 2.考慮現(xiàn)有的資源情況和人力狀況。 3.注意分解時個人的目標應(yīng)該與團隊或組織的總目標保持一致。 4.個人的目標應(yīng)符合smart原則。 5.短信目標以周，月為主，中長期目標以半年或一年以上為主，短期目標和長期目標應(yīng)保持一致。組長，工作能力強，主動服務(wù)意思高，信任，授權(quán)。 小張:技術(shù)能力弱，主動意識弱，把控，糾正。 小李:技術(shù)能力弱，主動意識強，指導(dǎo)幫助acd

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