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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/7）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/7

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/7）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說(shuō)明】
近年來(lái),H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問(wèn)題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問(wèn)題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過(guò)程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問(wèn)題3】（8分）
請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來(lái)編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問(wèn)題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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崗位培訓(xùn)是否充足且有效，團(tuán)隊(duì)能力的互備性，人員績(jī)效考核指標(biāo)是否符合smart原則，人員績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控××??×

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1.是否建立成熟的知識(shí)管理體系 2.崗位培訓(xùn)充足且適用 3.進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通能力的培訓(xùn) 4.人員績(jī)效考核是否符合smart原則 5.績(jī)效考核是否真正實(shí)施落地有效 6引導(dǎo)積極向上企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化sla達(dá)成率=sla事件達(dá)成之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件之和/事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=回退變更總數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 服務(wù)報(bào)告提交及時(shí)率=按時(shí)提交的服務(wù)報(bào)告數(shù)/服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求的服務(wù)報(bào)告提交總數(shù)＊100％1.響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 2.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 3.運(yùn)營(yíng)任務(wù) 4.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 5.發(fā)布信息×，×，?，?，×

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人員工作量管理，人員績(jī)效管理，人員培訓(xùn)管理 人員服務(wù)意識(shí)管理，sla達(dá)成事件數(shù)量/事件總數(shù)量 解決事件數(shù)量/已關(guān)閉事件數(shù)量 1-退回事件數(shù)量/變更申請(qǐng)總數(shù)量 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)維工作，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控錯(cuò)錯(cuò)，對(duì)，對(duì)，錯(cuò)

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崗位培訓(xùn)是否充足且適用 進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通能力培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)人員的互備性 人員績(jī)效考核是否符合smart原則 人員考核結(jié)果是否真實(shí)落地有效 建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制 建立團(tuán)隊(duì)人員儲(chǔ)備 引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方式開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)際服務(wù)數(shù)÷sla中服務(wù)數(shù) 解決事件÷總事件數(shù) 1-變更回退÷變更請(qǐng)求 及時(shí)提交報(bào)告÷報(bào)告總數(shù)職能部門(mén)，作為供需雙方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)， 基礎(chǔ) 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 咨詢(xún)服務(wù) ? ? ? ? ?

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績(jī)效。 培訓(xùn)。 工作態(tài)度。 情緒。 能力。服務(wù)臺(tái)不只是一個(gè)，功能。 咨詢(xún)，變更，派發(fā)任務(wù)，發(fā)布消息，對(duì)接，接待，轉(zhuǎn)接，運(yùn)營(yíng)，解決問(wèn)題。

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