系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考點(diǎn)記憶口訣：第7章 - IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

考點(diǎn)1. IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)

（1）服務(wù)測量（兩）

（2）服務(wù)回顧（股）

（3）服務(wù)改進(jìn)（勁）

記憶口訣：兩股勁

考點(diǎn)2. IT服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)方法的過程

（1）識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)（戰(zhàn)）略/策略

（2）識(shí)別需要測（車）量什么

（3）收（受）集數(shù)據(jù)

（4）處（處）理數(shù)據(jù)

（5）分（分）析信息和數(shù)據(jù)

（6）展（展）示并使用信息

（7）實(shí)施（示）改進(jìn)

記憶口訣：戰(zhàn)車受處分展示

考點(diǎn)3. 服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素

（1）針（震）對(duì)性的服務(wù)測量框架;

（2）有效的自動(dòng)（動(dòng)）化監(jiān)控和測量工具;

（3）渠（曲）道的測量方法;

（4）避（臂）免成本約束;

（5）降低人（人）員阻力;

（6）獲取管理（力）層的支持;

（7）通過接受培（陪）訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過程;

（8）利用機(jī)制管理技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門之間的有效溝通（同）和協(xié)調(diào)。

記憶口訣：震動(dòng)曲臂、人力陪同

考點(diǎn)4. 服務(wù)測量指標(biāo)類型

（1）技術(shù)（蔬）指標(biāo)

（2）過（果）程指標(biāo)

（3）服務(wù)（屋）指標(biāo)

記憶口訣：蔬果屋

考點(diǎn)5. 服務(wù)資源測量

（1）IT服務(wù)運(yùn)維工（共）具

（2）服（赴）務(wù)臺(tái)

（3）知識(shí)（時(shí)）庫

（4）備件（艱）庫

記憶口訣：共赴時(shí)艱

考點(diǎn)6. 服務(wù)技術(shù)測量

（1）識(shí)別研發(fā)規(guī)（歸）劃

（2）識(shí)別研發(fā)成果（國）

（3）技術(shù)手（守）冊及SOP統(tǒng)計(jì)

（4）應(yīng)急（基）預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)

（5）監(jiān)（建）控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)

記憶口訣：歸國守基建

考點(diǎn)7. 服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)

（1）服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)（技）

（2）服務(wù)改進(jìn)實(shí)施（師）

（3）服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證（證）

記憶口訣：技師證

考點(diǎn)8. 服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)

（1）定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)（表）

（2）識(shí)別服務(wù)改進(jìn)輸（述）入

（3）制訂服務(wù)改進(jìn)計(jì)（機(jī)）劃

（4）確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職（制）責(zé)

記憶口訣：表述機(jī)制

考點(diǎn)9. 技術(shù)改進(jìn)活動(dòng)

（1）技術(shù)研發(fā)計(jì)劃（花）重新規(guī)劃和改進(jìn)

（2）技術(shù)成果（果）優(yōu)化改進(jìn)

（3）改進(jìn)應(yīng)（應(yīng)）急預(yù)案

（4）完善技術(shù)文（聞）檔

（5）更新監(jiān)（見）控指標(biāo)及閾值

記憶口訣：花果應(yīng)聞見

考點(diǎn)10. 過程改進(jìn)活動(dòng)

（1）建（建）立新的服務(wù)管理過程

（2）完（完）善現(xiàn)有過程

（3）調(diào)（調(diào)）整過程考核指標(biāo)

（4）提升（升）對(duì)外服務(wù)形象

（5）提供新（新）的服務(wù)

（6）為業(yè)務(wù)部門提供管理報(bào)表（表）

記憶口訣：建完調(diào)升新表