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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/9）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理，由于最近反饋到運維部門的事件數量下降，陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤浝硪贿M會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網cnit**************：
可用性，明確客戶對系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求 連續(xù)性，客戶能容忍的服務中斷時間 信息安全， 服務能力， 服務報告，報告的頻率，內容，范圍等重視服務級別的設計及改進 重視人員連續(xù)性管理 重視人員能力評價管理 人員績效管理 人員培訓計劃執(zhí)行

信管網1870*******：
1.服務級別管理存在問題，十一期間的保障任務未約定清楚 2.服務報告存在問題，存在的運維問題未提現出來 3.事件管理存在問題，問題未盡快解決 4.問題管理存在問題，同類問題重復發(fā)生 5.可用性管理存在問題，近期系統(tǒng)不穩(wěn)定1.it服務可用性需求識別：在可用性需求識別的過程中，將客戶的業(yè)務需求轉化為it可用性需求，如it服務不可以對業(yè)務的影響，it服務不可用時造成的成本損失 2.業(yè)務連續(xù)性需求識別：組織業(yè)務是由多種業(yè)務流程和信息系統(tǒng)的支撐組成的，信息系統(tǒng)的連續(xù)可用是是業(yè)務作為整體得以存活的關鍵 3.it服務能力需求識別：是指信息系統(tǒng)的性能和it服務能力可以以最及時、最有效的方式滿足服務級別協議中所有當前和未來的需求 4.it服務報告需求識別：為了有效溝通和制定決策，在it服務需求識別過程中需要對it服務過程中提供的各類it服務報告進行需求識別 5.信息安全需求識別：信息安全需求識別主要包括信息機密性、信息完整性、信息可用性 6.價格需求識別：it服務需求階段，估算it服務成本并進行it服務定價變得尤為重要服務級別管理：供方通過定義、簽訂和管理服務級別協議，滿足需方對服務質量的要求 1.更新服務目錄并管理服務級別變更 2.監(jiān)控服務級別協議的執(zhí)行情況 3.對如下指標進行管理：服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協議文件的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性和完整性

信管網cnit**************：
服務級別協議 要求提供服務時，停止服務運行 事件管理 盡快解決問題 問題管理 未防止問題再發(fā)生 變更管理 沒有變更流程 業(yè)務連續(xù)性服務需求，it服務能力需求，信息安全需求，價格需求，it服務可用性需求質量管理，風險管理，信息安全管理

信管網cnit**************：
不一致性1.了解客戶基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為it服務方案設計打下基礎。 2.了解客戶對系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求 3.為預算it服務成本、設計定價和收費模式奠定基礎 4.進行合理的it服務資源配置 5.注意it服務的可用性和連續(xù)性、it服務能力、信息安全、價格、it服務報告需求識別。1.可用性和連續(xù)性 2.充分溝通 3.定期檢查

信管網cnit**************：
缺少服務臺 溝通問題 服務合同內容不明確 沒有變更流程 業(yè)務數據指標沒有量化暴力可憐安家 報告能力 能力需求 可用性 連續(xù)性需求 安全性 價格成本服務回顧 溝通