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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/13）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足，近一年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺(tái)客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運(yùn)維工作同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺(tái)客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊(duì)建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺(tái)客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達(dá)成目標(biāo)的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作
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確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)人力資源，必要的財(cái)力和物力 協(xié)調(diào)上級和同級的關(guān)系 定期與團(tuán)隊(duì)成員或核心成員溝通，以發(fā)現(xiàn)和解決問題 持續(xù)的激勵(lì)和鼓舞 監(jiān)控目標(biāo)完成情況

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考慮資源情況和人力情況 人員考核符合smart原則 目標(biāo)周期短期以周月為主，長期以半年一年為主長短期目標(biāo)平衡團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 個(gè)人激勵(lì) 職業(yè)規(guī)劃 沒有理解目標(biāo)，充分溝通 沒有能力，培訓(xùn)或傳幫帶 沒有意愿，關(guān)心， 沒有條件，提供資源支持上下級關(guān)系協(xié)調(diào) 資源保障 溝通 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)鼓舞

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abdc目標(biāo)應(yīng)符合smart原則 目標(biāo)制訂未和團(tuán)隊(duì)討論，不被認(rèn)可 三年屬于中長期目標(biāo)，需要細(xì)化到年度目標(biāo)批評，培訓(xùn)，激勵(lì)和懲罰措施 培訓(xùn)，激勵(lì)規(guī)劃，建設(shè)，考核，領(lǐng)導(dǎo)

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1.a 2. b 3.d 4.c 目標(biāo)一中沒有明確如何客戶回訪，如沒有明確客戶回訪的方式，在什么階段進(jìn)行客戶回訪，客戶回訪的頻率等。目標(biāo)二中分解的目標(biāo)與人員服務(wù)能力不匹配。目標(biāo)三中三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化是長期目標(biāo)，應(yīng)首先確立短期目標(biāo)。四是在團(tuán)隊(duì)組建期沒有對團(tuán)隊(duì)成員深入了解，沒有穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)核心成員。1. 一是可以與小李溝通，了解其工作意愿及擅長方面，二是要明確服務(wù)臺(tái)客服的績效考核指標(biāo)，三是可針對性開展培訓(xùn)。 2. 一是可在團(tuán)隊(duì)中配備軟件工程師，二是針對小孫開展軟件運(yùn)維培訓(xùn)工作。一是與團(tuán)隊(duì)成員深入溝通，了解成員的想法；二是設(shè)定符合smart原則的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；三是穩(wěn)定核心成員；四是確定團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀；五是監(jiān)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；六是開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

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a,b,d,c 個(gè)人目標(biāo)不符合smart原則 沒有中短期目標(biāo)相結(jié)合 沒有綜合考慮人力資源等情況 談話溝通提高工作意愿，進(jìn)行針對性培訓(xùn)提高工作技能，設(shè)定適當(dāng)?shù)目冃Э己酥笜?biāo) 關(guān)心尊重老員工，加強(qiáng)溝通聽取其建議意見，明確自動(dòng)化工具不會(huì)影響其核心成員地位 加強(qiáng)培訓(xùn)，設(shè)定適當(dāng)績效考核指 協(xié)上下級

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