系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/15）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/15

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/15）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請(qǐng)說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)的感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備，營銷計(jì)劃 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)供應(yīng)商的注冊(cè)資本 人員規(guī)模、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成 供應(yīng)商已有客戶規(guī)模 供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)、信息安全相關(guān)資質(zhì) 供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系 供應(yīng)商工程師技術(shù)能力水平、相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì) 供應(yīng)商服務(wù)范圍的可拓展性 供應(yīng)商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全 供應(yīng)商面臨服務(wù)壓力時(shí)的可擴(kuò)展性 供應(yīng)商與自身業(yè)務(wù)的競爭性及互補(bǔ)性 供應(yīng)商的業(yè)界評(píng)價(jià) 監(jiān)控類，過程管理類，專用工具

信管網(wǎng)孟孟**：
需求分析階段: 調(diào)研交流階段: 能力展示階段 服務(wù)達(dá)成階段供應(yīng)商資質(zhì) 經(jīng)營狀況 業(yè)內(nèi)口碑 服務(wù)能力 服務(wù)及時(shí)性 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控類:通過監(jiān)控客戶方的it資源掌握資源的狀態(tài)，及時(shí)獲取狀態(tài)信息、告警信息，及時(shí)突發(fā)預(yù)防事件發(fā)生 過程管理類:對(duì)流程進(jìn)行管理，如事件管理、問題管理、發(fā)布管理、安全管理等 其他:如遠(yuǎn)程工具

信管網(wǎng)matc**：
啟動(dòng)準(zhǔn)備階段（營銷準(zhǔn)備，營銷計(jì)劃） 調(diào)研交流階段（做好需求調(diào)研，寫好解決方案） 能力展示階段（做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通） 服務(wù)達(dá)成階段（達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)溝通）供應(yīng)商的資金能力，連續(xù)性服務(wù)能力，人員儲(chǔ)備情況，技術(shù)服務(wù)能力，市場服務(wù)反饋，遠(yuǎn)程工具 監(jiān)控工具 其它工具

信管網(wǎng)cnit**************：
啟動(dòng)準(zhǔn)備階段:營銷準(zhǔn)備，營銷計(jì)劃 交流調(diào)研階段:做好需求調(diào)研，編寫解決方案 能力展示階段:產(chǎn)品能力展示，做好持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段:服務(wù)目標(biāo)達(dá)成，保持持續(xù)服務(wù)以供應(yīng)商的資質(zhì)，供應(yīng)商的能力合作氛圍，解決問題的能力 監(jiān)控類工具:主要功能有視圖管理，性能管理，告警管理 過程管理類工具，主要功能有:服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，問題管理，事件管理，發(fā)布管理，變更管理配置管理 其他工具:補(bǔ)丁管理1.? 2.? 3.? 4.? 5.?

信管網(wǎng)gavi*****：
1、營銷策劃 2、營銷執(zhí)行 3、營銷回顧1.備件與需求的適應(yīng)程度 2.備件測試是否完備等 3.備件是否經(jīng)過嚴(yán)格測試 1.監(jiān)控工具：用于發(fā)現(xiàn)問題 2.iitsm流程管理工具，主要是流程管理 3.自動(dòng)化工具：自動(dòng)巡檢都能1,2,3正確 4、5錯(cuò)誤