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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補(bǔ)充服務(wù)級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
（2）針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（1）小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和（）。
A.外包服務(wù)目錄
B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄
C.咨詢服務(wù)目錄
D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是（）
A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求
B.組織的服務(wù)能力提升
C服務(wù)范圍擴(kuò)大
D服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級事件級別的是
①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足
②處理事件超時(shí)
③業(yè)務(wù)影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問題管理過程時(shí)，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）
A.分類、錯(cuò)誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯(cuò)誤評估
[問題3]
請簡述在IT服務(wù)運(yùn)營的流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。
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信管網(wǎng)1870*******：
1.應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)，sla定義，否 2.it服務(wù)工作承接了一部分有原來海外支持的內(nèi)容，因此需要進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移和培訓(xùn) 3.服務(wù)范圍變更，需要更新服務(wù)目錄 4.需要對服務(wù)級別進(jìn)行變更 5.由于各項(xiàng)指標(biāo)都沒有達(dá)成，因此需要監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況，對個(gè)別違反服務(wù)級別協(xié)議的情況進(jìn)行警告，并于績效考核掛鉤 6.部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升，因此需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，并制定災(zāi)備及恢復(fù)方案 7.對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理，服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級別考核評估機(jī)制的有效性bdda是指供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級別協(xié)議，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求 1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更 2.監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況 3.對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級別考核評估機(jī)制的有效性

信管網(wǎng)cnit**************：
通過對績效考核結(jié)果的分析建立人員能力提升或工作改進(jìn)的方法。 監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況 服務(wù)目錄定義的完整性，服務(wù)級別考核評估機(jī)制的有效性

信管網(wǎng)cnit**************：
1.應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)，服務(wù)級別，否 2.改進(jìn)服務(wù)級別協(xié)議，服務(wù)級別報(bào)告，連續(xù)性和可用性管理，事件管理，問題管理bdaa 更新服務(wù)級別目錄和管理服務(wù)報(bào)告 監(jiān)控服務(wù)目錄完成情況 對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄的完整性，簽訂服務(wù)級別文件的規(guī)范性，sla考核評估機(jī)制的完整性和有效性

信管網(wǎng)pizi***：
應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維、服務(wù)級別、否 提升各運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維需要24小時(shí)響應(yīng) 進(jìn)行培訓(xùn) bdda監(jiān)控服務(wù)級別變更情況 監(jiān)控服務(wù)級別目標(biāo)完成情況 對服務(wù)級別過程的完整性管理

信管網(wǎng)cnit**************：
應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)目錄，服務(wù)級別 承接海外一部分業(yè)務(wù)，服務(wù)目錄變更 對業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提高，加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)能力，必要時(shí)對服務(wù)級別變更 對安全等保的需求等要求服務(wù)級別管理，完善服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)級別響應(yīng)能力不達(dá)標(biāo)，可能是人員服務(wù)意識不夠，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)變更服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別的變更 監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議簽署情況 服務(wù)級別協(xié)議自評估機(jī)制及改進(jìn)機(jī)制 對以下指標(biāo)進(jìn)行管理服務(wù)目錄的完整性，服務(wù)級別協(xié)議的完整性和有效性，服務(wù)級別評估機(jī)制的有效性

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