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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質(zhì)量管理目標:

2.質(zhì)量管理活動

[問題1]（8分）
結(jié)合案例，測量運維服務質(zhì)量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質(zhì)量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟
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信管網(wǎng)cnit************：
質(zhì)量管理策劃＜br＞確定質(zhì)量管理策劃的目標＜br＞明確質(zhì)量管理策劃的活動＜br＞明確質(zhì)量管理策劃的職責＜br＞制定時間計劃表＜br＞形成策劃文件＜br＞＜br＞＜br＞日常檢查＜br＞質(zhì)量文化培訓＜br＞＜br＞計劃＜br＞執(zhí)行＜br＞檢查＜br＞改進

信管網(wǎng)cnit**************：
問題一＜br＞b、c、a、a＜br＞問題二＜br＞客戶滿意度，日常溝通＜br＞各項目質(zhì)量保證實施，日常溝通內(nèi)部評審和管審＜br＞問題三＜br＞了解現(xiàn)狀，明確問題，分析問題原因，擬定對策，確認效果，標準化，總結(jié)＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)cnit**************：
ccaa1質(zhì)量管理檢查活動 2明確角色職責 3制定時間計劃表 4形成質(zhì)量策劃文件 日常檢查 滿意度調(diào)查 質(zhì)量文化和質(zhì)量教育培訓 1明確問題 2掌握現(xiàn)狀 3分析問題產(chǎn)生的原因 4擬訂對策并實施 5確認效果 6防止問題再發(fā)生及標準化 7總結(jié)

信管網(wǎng)1870*******：
bcab（1）質(zhì)量策劃的內(nèi)容： 確定運維服務質(zhì)量的目標 確定運維服務質(zhì)量管理的活動 確定運維服務質(zhì)量管理相關的職責和權(quán)限 時間安排 形成策劃文件 （2） 項目質(zhì)量保證 用戶滿意度管理 客戶投訴管理 日常檢查 質(zhì)量文化和質(zhì)量教育 體系內(nèi)審及管審pdca質(zhì)量改進方法： 1.明確問題 2.掌握現(xiàn)狀 3.分析問題產(chǎn)生的原因 4.擬定對策并實施 5.確認效果 6.防止問題再發(fā)生并標準化 7.總結(jié)

信管網(wǎng)cnit**************：
cccd確少的策劃內(nèi)容，明確質(zhì)量管理活動的職責和權(quán)限 明確質(zhì)量管理的時間安排，周期 最后形成策劃文件，正式發(fā)送相關方 客戶滿意度管理，用戶投訴管理，質(zhì)量文化和質(zhì)量教育明確問題，掌握現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生的原因，擬定措施并實施，確認效果，防止問題再發(fā)生并標準化，總結(jié)

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