• 試題1

  A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，針對A公司基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式的判斷，正確的是：（）。
  A．業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)程支持
  B．IT外包、現(xiàn)場服務(wù)
  C．IT外包、遠(yuǎn)程支持
  D．業(yè)務(wù)外包、現(xiàn)場服務(wù)
  

• 試題2

  業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是：（）。
  A、客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通、投訴管理、表揚(yáng)管理等
  B、供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風(fēng)險(xiǎn)包括多供應(yīng)商配合問題、供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)變更、多級分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等
  C、第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機(jī)制
  D、業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)是保證服務(wù)供方利益不受損失

• 試題3

  在IT服務(wù)改進(jìn)過程中，通過周期觀察服務(wù)人員儲備的使用情況合理調(diào)整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。
  A．服務(wù)改進(jìn)策劃
  B．服務(wù)改進(jìn)與驗(yàn)證
  C．服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)
  D．服務(wù)改進(jìn)實(shí)施
  

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習(xí)題答案解析（2024/11/16）

• 試題1

  參考答案：C

  參考解析：（1）業(yè)務(wù)外包：也稱資源外包、資源外置，它是指企業(yè)整合用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。
  （2）IT外包：就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)工作承包給專業(yè)化服務(wù)公司來做。
  （3）遠(yuǎn)程支持：通過電話、遠(yuǎn)程登錄，在客戶配合下進(jìn)行IT服務(wù)請求的處理和系統(tǒng)故障的排除，包括呼叫中心，遠(yuǎn)程幫助臺等技術(shù)支持。
  （4）現(xiàn)場服務(wù)：遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能成功而必須現(xiàn)場服務(wù)，提供上門的技術(shù)支持，包括到客戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢工作。
  題干中將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，屬于IT外包，提供遠(yuǎn)程支持，因此C選項(xiàng)正確。
  

• 試題2

  參考答案：D

  參考解析：客戶關(guān)系管理具有以下目標(biāo)：服務(wù)并管理好客戶需求，培養(yǎng)客戶對服務(wù)更積極的 評價(jià)和應(yīng)用，與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。
  

• 試題3

  參考答案：D

  參考解析：服務(wù)改進(jìn)實(shí)施涵蓋了服務(wù)的四要素（人員、資源、技術(shù)、過程），其中人員領(lǐng)域包括：
  ?改善人員管理體制：根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展需要來設(shè)計(jì)和完善運(yùn)維人員管理體制，量化、精細(xì)化的人員管理體制，包括任職資格體系、人員培訓(xùn)和績效考核方法。
  ?提高IT人員素質(zhì)：通過改進(jìn)措施提高人員對其負(fù)責(zé)角色和職責(zé)的理解，提高對整個(gè)服務(wù)管理過程的理解，提高人員的服務(wù)與客戶意識。
  ?調(diào)整人員儲備比例：通過周期觀測服務(wù)人員儲備的使用情況，合理調(diào)整各級別人員儲備比例，降低因人員變動而影響服務(wù)連續(xù)性的可能性。
  ?調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)：可根據(jù)業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。