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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/11/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網考友試題答案分享：

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服務臺的主要工作流程，崗位角色與職責，記錄事件和請求的相關規(guī)定，事件和服務請求的分派原則，事件回訪的相關規(guī)定，服務臺績效考核指標mttr=發(fā)生故障總時間/故障次數=（30+20）/2=25（分鐘）要素：風險評估，應急響應啟動和通知機制，制訂應急預案，成立應急響應組織并明確何人負責啟動應急預案，恢復服務的行動步驟和相關責任人，應急預案的培訓與演練，日常監(jiān)測與預警

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響應呼叫請求；發(fā)布信息；供應商聯(lián)絡；運營任務；基礎設施監(jiān)控；演練啟動，演練執(zhí)行；演練結束與終止；應急演練評估與總結；成果運用；文件歸檔與備案；考核與獎懲

信管網cnit**************：
服務臺各崗位的角色和職責 服務臺主要的工作流程 服務請求處理的具體要求 服務請求的分派原則 服務回顧的具體要求 服務臺績效考核指標1-30/31＊24＊60 30+20=50 50/2=25分鐘風險評估 明確應急響應的觸發(fā)條件 制訂應急預案 成立應急響應組織，明確由個人負責啟動該預案 應急預案的培訓與演練

信管網1870*******：
1.服務臺中的崗位和職責 2.服務臺的主要工作流程 3.記錄事件和服務請求的具體要求 4.事件和服務請求分派的原則 5.事件回訪的相關規(guī)定和要求 6.服務臺的績效考核指標1.系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)運行時間-系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)運行時間＊100％=（31＊24＊60-30/31＊24＊60）＊100％=99.93％ 2.平均修復時間（mttr）=系統(tǒng)故障時間/故障次數=30+20/2=25分鐘 1.風險評估 2.應急響應的觸發(fā)、通知機制 3.制定應急預案 4.成立應急響應小組，明確由何人啟動該應急預案 5.恢復服務所需的行動步驟和責任人 6.應急預案的培訓和演練 7.日常的監(jiān)測與預警

信管網風輕云淡***：
1、服務臺績效考核制度 2、服務臺的角色和職責 3、服務臺工作流程 4、事件或服務請求記錄原則 5、事件或服務請求回訪要求 6、事件或服務請求分派原則。1、應急響應風險評估 2、應急響應的預警和通知 3、應急預案編制 4、應急響應組織機構和人員分工 5、應急響應的步驟和流程 6、應急響應的培訓 7、監(jiān)控和預警

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