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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/12/26）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 資源 技術(shù) 過程 人員：儲(chǔ)備率和連續(xù)性管理，能力評價(jià)及管理，人員績效管理 資源：知識(shí)管理，備品備件庫管理，工具管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算 過程：服務(wù)級別，服務(wù)報(bào)告，事件管理備件申請，采購，入庫，領(lǐng)用，報(bào)廢。了

信管網(wǎng)cnit************：
人員，資源，技術(shù)，過程 人員崗位和職責(zé) 備件庫，知識(shí)庫，服務(wù)臺(tái) 技術(shù)規(guī)劃，技術(shù)先進(jìn)性 過程監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)管控備件申請 采購 入庫 出庫 檢查 備件合格率 40％ 230/256 109/112 108/120 118/119 4/15

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 人員能力管理 人員績效管理 人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源 工具管理 服務(wù)臺(tái) 知識(shí)庫 備件庫 技術(shù) 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 過程 問題管理 事件管理 配置管理備件申請 采購 入庫 領(lǐng)用 報(bào)廢1=實(shí)力招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)＊100％ 2=備件可用數(shù)量/備件總數(shù)＊100％ 3=一次派單成功解決數(shù)量/總派單數(shù)量＊100％ 4=

信管網(wǎng)llwa***：
人員要素人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員能力評價(jià)管理，人員績效考核管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃管理 資源要素。服務(wù)臺(tái)管理，工具管理，備件庫管理 知識(shí)管理 過程要素 服務(wù)級別過程管理，服務(wù)報(bào)告過程管理 發(fā)布管理，問題管理 事件管理 技術(shù)要素 技術(shù)研發(fā) 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 技術(shù)成果發(fā)布與改進(jìn) 備件申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用， 報(bào)廢人員達(dá)成率 實(shí)際 /計(jì)劃 100％

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員能力與評價(jià)管理；資源要素：工具管理、知識(shí)管理；技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算；過程要素：服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告管理。＜br＞2.備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢＜br＞3.100％、89.84％、98.21％、90％、99.16％、93.33％