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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/1/6）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
是否具有成熟的知識(shí)管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且實(shí)用 團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的互備性 人員績效考核指標(biāo)是否符合smart原則 人員績效考核結(jié)果是否真正落地有效響應(yīng)服務(wù)請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

信管網(wǎng)1870*******：
1.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 2.團(tuán)隊(duì)能力的互備性 3.人員考核指標(biāo)的設(shè)定是否符合smart原則 4.考核結(jié)果的應(yīng)用是否真正落地有效 sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件數(shù)＊100％ 變更成功率=【1-（回退變更/變更總數(shù)）】＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=按時(shí)提交的服務(wù)報(bào)告數(shù)量/服務(wù)報(bào)告的總數(shù)量＊100％1.響應(yīng)呼叫請求：客戶所有的請求都應(yīng)該被記錄 2.發(fā)布信息：主要的信息發(fā)布方，是客戶與it部門的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)：負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商 4.運(yùn)營任務(wù)：負(fù)責(zé)密碼重置、局域網(wǎng)連接等 5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?????

信管網(wǎng)肖戰(zhàn)堅(jiān)果**：
是否具有成熟的知識(shí)體系 崗位互備性； 人員培訓(xùn)是否到位 是否符合smart原則 人員是否穩(wěn)定 sla達(dá)成率=1-未達(dá)成事件/sla總體服務(wù)數(shù)量 事件解決率=1-未解決事件/事件總體數(shù)量 變更成功率=1-回退數(shù)量/總體上線數(shù)量 服務(wù)報(bào)告及時(shí)率=1-未提交次數(shù)/總體服務(wù)報(bào)告次數(shù) 運(yùn)營基礎(chǔ) 聯(lián)系供應(yīng)商 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 呼叫響應(yīng)x x ? ? x

信管網(wǎng)cnit**************：
是否有成熟的知識(shí)管理體系，崗位培訓(xùn)是否充足且適用，團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的互備性，服務(wù)意識(shí)和溝通能力培訓(xùn)，績效考核指標(biāo)是否符合smart原則，設(shè)定有效的人員儲(chǔ)備管理措施，建立有效的溝通協(xié)作機(jī)制，培訓(xùn)結(jié)果真正落地有效，建立良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，化，開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，和其他形式進(jìn)行團(tuán)建

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)能力培訓(xùn) 進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn) 人員儲(chǔ)備連續(xù)性管理 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)文化，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) 進(jìn)行人員績效考核 人員績效考核符合smart原則 績效考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地 溝通管理機(jī)制 sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件/事件總數(shù) 事件解決率=成功解決事件/已關(guān)閉事件＊100％ 變更成功率=（1-回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)＊100％ 響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營任務(wù)?????

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