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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/1/8）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/1/8

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/1/8）

試題一（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。    
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問(wèn)題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶(hù)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶(hù)呼叫率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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1,知識(shí)庫(kù)2，備品備件庫(kù) 考慮服務(wù)內(nèi)容，考慮成本，考慮客戶(hù)期望，考慮工具技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平，考慮工具的通用性和集成性對(duì)對(duì)錯(cuò)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)請(qǐng)求處理，設(shè)置專(zhuān)門(mén)溝通渠道，針對(duì)溝通渠道整改服務(wù)流程，錄單錄，接通率，派單準(zhǔn)確率，平均通話時(shí)長(zhǎng)呼叫，91.67 錄單率95.45平均3.64派 95.24 知識(shí)庫(kù)：知識(shí)的積累數(shù)量，知識(shí)更新率，知識(shí)利用率，知識(shí)完整性，各類(lèi)知識(shí)比重 備件庫(kù)：盤(pán)點(diǎn)備件庫(kù)庫(kù)存，統(tǒng)計(jì)備件命中率，統(tǒng)計(jì)備件損壞率，統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率

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知識(shí)庫(kù)，備件庫(kù)。 服務(wù)內(nèi)容、客戶(hù)的期望、工具的集成性和通用性、工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技能、工具的價(jià)格。 ??x規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，建立服務(wù)臺(tái)，初始化服務(wù)臺(tái)內(nèi)容，導(dǎo)入用戶(hù)信息，服務(wù)信息等，安排專(zhuān)業(yè)服務(wù)臺(tái)工作人員，及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，發(fā)布信息，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，監(jiān)控基礎(chǔ)環(huán)境。確保服務(wù)滿足客戶(hù)需求，達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求呼叫率：110/120=91.67％ 錄單率：105/110＊100％=95.45％ 平均通話時(shí)間：400/110=3.64分鐘 派單準(zhǔn)確率：100/110＊100％=90.91％ 知識(shí)庫(kù)測(cè)量指標(biāo)：知識(shí)積累數(shù)量，知識(shí)利用率，知識(shí)更新率。 備件庫(kù)測(cè)量指標(biāo)：備件復(fù)用率，備件準(zhǔn)確性，備件

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備品備件，知識(shí)庫(kù) 服務(wù)內(nèi)容，成本，客戶(hù)期望，工具技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平。通用性和集成性對(duì)對(duì)錯(cuò)確定服務(wù)目錄和級(jí)別后，配置服務(wù)信息，客戶(hù)信息，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)級(jí)別，指定服務(wù)臺(tái)管理制度，響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，記錄所有請(qǐng)求，控制流程

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知識(shí)庫(kù)、備品備件庫(kù) 1、服務(wù)內(nèi)容 成本 客戶(hù)的期待 工具的集成性和通用型 工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力對(duì) 對(duì) 錯(cuò)服務(wù)臺(tái)：設(shè)計(jì)，服務(wù)臺(tái)建立和可用性測(cè)試，服務(wù)臺(tái)呼叫響應(yīng)，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 服務(wù)臺(tái)接通率，派單準(zhǔn)確率，錄單率，平均通話時(shí)長(zhǎng)知識(shí)庫(kù)管理 更新率，利用率，知識(shí)積累數(shù)量，知識(shí)的完整性，各類(lèi)知識(shí)的比重，知識(shí)的新增數(shù)量與比率 備件庫(kù)管理 盤(pán)點(diǎn)備品備件，備件復(fù)用率，備件命中率，備件損壞率

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1.備品備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) 2. 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容 考慮成本 考慮客戶(hù)期望 考慮工具的集成性和通用性 考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平???1.設(shè)置專(zhuān)門(mén)的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是電話、電子郵件等 2.設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理 3.針對(duì)溝通渠道，整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括請(qǐng)求接收、分派、跟蹤和反饋，以及日常工作的監(jiān)督和考核1. 用戶(hù)呼叫率=110/120＊100％ 錄單率=105/110＊100％ 平均通話時(shí)間=400/110＊100％ 派單準(zhǔn)確率=100/105＊100％ 2. 備件庫(kù)：盤(pán)點(diǎn)備件資產(chǎn)、備件命中率、備件損壞率、備件復(fù)用率 知識(shí)庫(kù)：知識(shí)積累的數(shù)量、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類(lèi)知識(shí)的比重

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