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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/1/24）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助 李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

【問題2】（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

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人員儲備及連續(xù)性管理 人員能力評價與管理 人員績效管理 人員培訓方案執(zhí)行 工具管理 知識管理 備品備件管理 服務臺管理與評價 技術研發(fā)規(guī)劃 技術研發(fā)預算 技術成果的運行與改進 服務級別管理 服務報告管理 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 可用性及連續(xù)性管理 發(fā)布管理 容量管理 信息安全管理溝通問題 進行人員溝通能力和服務意識的培訓，建立良好的溝通協(xié)調機制 人員連續(xù)性問題 建立人員連續(xù)性管理機制 負面情緒 引導積極向上的團隊文化，舉報團隊活動，或其他形式的團隊建設 是否具備成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用 進行服務意識和溝通能力的培訓 團隊內人員能力的互備性 人員績效考核是否符合smart原則 人員考核結果應用是否真正落地有效 設計有效的人員儲備管理機制 引導積極向上的團隊文化，舉報團隊活動或以其他形式進行團隊建設 獲取共享保存（歸檔）評審

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人員培訓是否充足且適用 人員績效考核是否符合smart原則 績效考核結果應用是否有效落地 關鍵崗位的收集，共享，歸檔，評審

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溝通 溝通機制 考核指標不明確 負面情緒 組織團建， 人員連續(xù)性 執(zhí)行人員連續(xù)性計劃獲取 共享 保留 存檔與入庫 評審

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人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價與管理，人員績效管理，人員培訓計劃執(zhí)行 服務臺管理，工具管理，知識庫管理，測量管理 技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算，技術成果運行與管理 溝通問題，負面情緒，連續(xù)性問題，績效考核指標不明確獲取，共享，保留，評審

信管網cnit**************：
2.人員要素：人員的連續(xù)性管理；資源要素：知識管理；過程要素：服務級別管理、服務報告管理、事件管理、變更管理＜br＞3.溝通問題：建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識和溝通能力培訓；人員連續(xù)性問題：加強人員連續(xù)性管理措施；負面情緒：引導積極向上的團隊文化，進行團隊活動等其它形式的團隊建設；考核指標不明確：根據smart原則設定人員的績效指標。＜br＞4.獲取、共享、保留、評審