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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/3/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

其次，準(zhǔn)備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
（2）針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（1）小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細(xì)分，在最佳實踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和（）。
A.外包服務(wù)目錄
B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄
C.咨詢服務(wù)目錄
D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是（）
A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求
B.組織的服務(wù)能力提升
C服務(wù)范圍擴(kuò)大
D服務(wù)團(tuán)隊人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時升級事件級別的是
①團(tuán)隊技術(shù)能力不足
②處理事件超時
③業(yè)務(wù)影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
[問題3]
請簡述在IT服務(wù)運營的流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行的事項。
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信管網(wǎng)cnit**************：
更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更，監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況。對如下指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級別考核評估機制的有效性和完整性。

信管網(wǎng)sang***：
更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更，監(jiān)控服務(wù)級別的執(zhí)行情況，關(guān)注一下指標(biāo)，服務(wù)目錄的完整性，簽訂服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性，服務(wù)級別績效考核的有效性和完整性。

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）海外銷售運維服務(wù)、服務(wù)級別、否 （2）sla達(dá)成率要提升；明確崗位職責(zé)；提升安全等級；優(yōu)化過程管理；提升工具的利用效率。（1）a、（2）d、（3）d、（4）asla的達(dá)成率；客戶滿意度；新需求的識別；測量指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)是否符合。

信管網(wǎng)cnit**************：
應(yīng)用軟件運維服務(wù) 服務(wù)級別 否 一，新增海外項目，應(yīng)變更服務(wù)目錄，進(jìn)行海外項目知識培訓(xùn) 二、實際響應(yīng)均未達(dá)到服務(wù)級別要求，有可能是服務(wù)意識問題，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)意識的專項培訓(xùn) 三、項目連續(xù)性要求提升，要增加人員配置bdaa

信管網(wǎng)風(fēng)輕云淡***：
應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù) 響應(yīng)時間 否bdda更新服務(wù)目錄， 跟蹤服務(wù)級別變更 監(jiān)控服務(wù)級別執(zhí)行 對以下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理： 服務(wù)目錄定義的完整性， 服務(wù)級別協(xié)議簽訂的規(guī)范性 考核評估機制的有效性

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