ISO/IEC 20000-1由BSI 起草（BS15000-1），被ISO/IEC JTC1 信息技術(shù)聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)按“快速跟進(jìn)”程序所接納，并得到了ISO和 IEC 的國(guó)家機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。

ISO/IEC 200000在由以下兩部分組成，采用相同的標(biāo)題《信息技術(shù)–服務(wù)管理》

第一部分：規(guī)范

第二部分：實(shí)用規(guī)則

GB/T24405.1-2009與ISO20000.1-2005內(nèi)容是一致的。

ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的本部分規(guī)定了多個(gè)緊密相關(guān)的服務(wù)過程.

其中

服務(wù)臺(tái)：直接面向客戶的支持小組，是整個(gè)支持工作的重要部分。

一般來說，運(yùn)維服務(wù)中配置管理是乙方（承建單位）的責(zé)任。應(yīng)采用整合的方法， 進(jìn)行變更和配置管理的計(jì)劃。

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）：服務(wù)提供方和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，該協(xié)議規(guī)定了服務(wù)內(nèi)容和商定的服務(wù)等級(jí)。例如，服務(wù)管理項(xiàng)目中的運(yùn)維合同就是服務(wù)級(jí)別協(xié)議和服務(wù)目錄的一種表現(xiàn)形式。典型的服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括下列內(nèi)容：

1）參與各方對(duì)所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定；

2）服務(wù)提供期間的時(shí)間規(guī)定，包括測(cè)試、維護(hù)和升級(jí)；

3）對(duì)用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的規(guī)定；

4）對(duì)故障報(bào)告流程的說明，包括故障升級(jí)到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對(duì)故障報(bào)告期望的應(yīng)答時(shí)間的規(guī)定；

5）對(duì)變更請(qǐng)求流程的說明?？赡馨ㄍ瓿衫械淖兏?qǐng)求的期望時(shí)間；

6）對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的規(guī)定；

7）與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)規(guī)定。服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是決定服務(wù)收費(fèi)的主要依據(jù)；

8）用戶責(zé)任的規(guī)定 （用戶培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有妨礙變更管理流程等） ；

9）對(duì)解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見的流程說明。

注：服務(wù)級(jí)別協(xié)議主要是規(guī)定運(yùn)維服務(wù)的具體內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別的，處罰應(yīng)在合同中規(guī)定。