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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2017/12/2）在線測試：http://m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2017/12/2

信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2017/12/2）

    某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005認證。
    2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
    此外，對一些網(wǎng)絡設施維護等也進行了規(guī)定。
    公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
    但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網(wǎng)藍色妖姬@：
問題1：該項目的范圍說明書應該包括：企業(yè)認證信息，合同內(nèi)容，協(xié)議內(nèi)容
問題2：
問題3： ；d ； ；b ； ；c ； ；b

信管網(wǎng)tb971504：
問題1


問題2


問題3

（1）控制     （2）評審    （3）知識庫  （4）資源

信管網(wǎng)luanmiaoh4：
1、 運維服務期限；運維服務內(nèi)容；運維服務檢驗標準；報修相應時間；故障恢復時間；報修流程；故障恢復方式和方法；設備檢修周期；維修費用如何支付；設備監(jiān)控的參數(shù)指標，判斷設備正常或不正常的標準； 系統(tǒng)運維服務等級；系統(tǒng)運維服務可用性要求；服務器維修數(shù)量；服務器維修內(nèi)容；服務器維修服務等級；服務級別不低于95％；滿意度不低于95％；服務滿意度報告；服務滿意度調(diào)查； 2、 該公司進入運維領域時間較短，技術實力不足，管理水平較低； 小王有運維經(jīng)驗，但沒有項目管理經(jīng)驗，經(jīng)驗不足； 沒有對項目組成員進行培訓，沒有做到以人為本，人盡其才，才盡其用； 小王制定了嚴格的監(jiān)督管理機制，但是沒有統(tǒng)籌項目環(huán)境和項目團隊情況，制定運維操作手冊和故障處理手冊 運維人員的工作性質(zhì)與企業(yè)一般員工不同，不能統(tǒng)一納入打卡考核； 沒有持續(xù)監(jiān)控項目執(zhí)行情況，知道第一個季度報告時，才發(fā)現(xiàn)滿意度調(diào)查結(jié)果只有65％ 系統(tǒng)經(jīng)常中斷，系統(tǒng)運維沒有保證系統(tǒng)的可用性，沒有滿足協(xié)議服務可用性要求； 打電話沒人接，無法聯(lián)系到運維人員，造成客戶不滿意，滿意度低于95％； 3、b，c，c，d