2018年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題二真題與答案

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2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題二及答案

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任cio,企業(yè)剛完成主要it系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的itss服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問(wèn)題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問(wèn)題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) sla達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題二參考答案：

【問(wèn)題1】（8分）

需要考慮人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)關(guān)鍵管理要素。

人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；人員能力評(píng)價(jià)與管理；人員績(jī)效管理；人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行；

資源要素：工具管理；知識(shí)管理；服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)；備品備件管理

技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)

過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理；服務(wù)報(bào)告管理；事件管理；問(wèn)題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理。

【問(wèn)題2】（5分）

備件管理過(guò)程主要包括：備件申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢

【問(wèn)題3】（6分）

人員招聘達(dá)成率： 4/4*100%=100%

備件可用率： 230/256*100%=89.84%

服務(wù)臺(tái)派單成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%

SLA達(dá)成率： 108/120*100%=90.00%

事件解決率： 118/119*100%=99.15%

變更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%