信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題二參考答案：

【問題1】（8分）

需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程四個關(guān)鍵管理要素。

人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員能力評價與管理；人員績效管理；人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行；

資源要素：工具管理；知識管理；服務(wù)臺管理與評價；備品備件管理

技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)

過程要素：服務(wù)級別管理；服務(wù)報告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理。

【問題2】（5分）

備件管理過程主要包括：備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢

【問題3】（6分）

人員招聘達(dá)成率： 4/4*100%=100%

備件可用率： 230/256*100%=89.84%

服務(wù)臺派單成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%

SLA達(dá)成率： 108/120*100%=90.00%

事件解決率： 118/119*100%=99.15%

變更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%