系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文：論IT服務(wù)的部署實(shí)施

摘要：

2017年3月，本人有幸作為系統(tǒng)規(guī)劃和管理師參與了某單位的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)該項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施統(tǒng)籌、組織等工作。該項(xiàng)目總投入50萬，主要為已上線運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)提供日常的運(yùn)維服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等，以確保該系統(tǒng)能正常的使用，保證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性，及時(shí)解決突發(fā)的故障。除此以外，為客戶提供數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，將系統(tǒng)在使用過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，提供給客戶，為高層的決策提供依據(jù)，提高工作效率。本文將結(jié)合個(gè)人的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目為例，探討IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中的部署實(shí)施管理工作。IT服務(wù)的部署實(shí)施是IT服務(wù)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理的中間階段，基于規(guī)劃設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施，為后續(xù)的運(yùn)營(yíng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部署實(shí)施工作主要基于人員、技術(shù)、資源、過程4個(gè)要素展開，包括部署實(shí)施計(jì)劃、部署實(shí)施執(zhí)行、部署實(shí)施驗(yàn)收。

正文：

2017年3月，本人有幸作為系統(tǒng)管理規(guī)劃師參與了某單位的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施統(tǒng)籌、組織等工作。該項(xiàng)目總投入50萬，歷時(shí)一年，主要為客戶提供網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)的日常運(yùn)維服務(wù)、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)以及數(shù)據(jù)支撐服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作平臺(tái)主要是提供給網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門的工作人員使用，包括日常工單處理、數(shù)據(jù)監(jiān)控等，所以客戶對(duì)其可用性、連續(xù)性要求比較高，一旦出現(xiàn)中斷或故障，將對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)工作造成較大影響。因此，我們采取系列措施開展項(xiàng)目的部署實(shí)施，以確保網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作平臺(tái)能7*24小時(shí)正常使用，保障系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性，除此以外，也會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，提供給客戶參考，以便于高層領(lǐng)導(dǎo)作出更準(zhǔn)確的決策，提高工作效率，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 下文將結(jié)合該項(xiàng)目對(duì)IT服務(wù)的部署實(shí)施進(jìn)行探討。

IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)部署實(shí)施是規(guī)劃設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)管理的中間階段，基于規(guī)劃設(shè)計(jì)的成果展開，為后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理工作做好準(zhǔn)備，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文將圍繞兩個(gè)部分來介紹IT服務(wù)部署實(shí)施，主要是IT服務(wù)部署實(shí)施要素和IT服務(wù)部署實(shí)施活動(dòng)。IT部署實(shí)施主要圍繞4個(gè)要素進(jìn)行，包括人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素，其部署實(shí)施活動(dòng)分成3個(gè)階段，包括實(shí)施計(jì)劃階段、實(shí)施執(zhí)行階段、實(shí)施驗(yàn)收階段。

1. IT部署實(shí)施要素

IT部署實(shí)施要素包括人員要素、技術(shù)要素、資源要素、過程要素。

人員要素部署實(shí)施主要確保服務(wù)供方的IT服務(wù)項(xiàng)目的人員能力和結(jié)構(gòu)能符合客戶的需求。人員要素部署實(shí)施包括人員的招聘或內(nèi)部調(diào)崗、人員績(jī)效考核和培訓(xùn)體系，為項(xiàng)目招攬符合要求的成員，識(shí)別各成員的能力差異，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施績(jī)效考核和能力評(píng)級(jí)，鼓勵(lì)大家提升自我，同時(shí)，組織針對(duì)性的培訓(xùn)，培養(yǎng)更好的人才以提供更好的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目前期，我們通過招聘和內(nèi)部協(xié)調(diào)等方式組建了團(tuán)隊(duì)，包括1個(gè)管理崗，3個(gè)技術(shù)崗、2個(gè)操作崗，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)都有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，同時(shí)，在項(xiàng)目中實(shí)施月度績(jī)效考核，不定期的組織專項(xiàng)培訓(xùn)。

資源要素部署實(shí)施主要是確保服務(wù)供方具備滿足客戶需求的資源，資源內(nèi)容包括工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫、備件及備件庫。具體活動(dòng)為搭建工具，并輸出對(duì)應(yīng)的操作手冊(cè)、制定相關(guān)的管理制度、制定服務(wù)臺(tái)的管理制度、知識(shí)庫初始化以及建立備件庫并進(jìn)行可用性測(cè)試。在本項(xiàng)目中，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部搭建了wiki平臺(tái)，在平臺(tái)上進(jìn)行知識(shí)共享和評(píng)審，相關(guān)的操作手冊(cè)和管理制度都會(huì)發(fā)布在上面，并且發(fā)布了服務(wù)臺(tái)管理制度，安排專職人員統(tǒng)一對(duì)接服務(wù)請(qǐng)求、發(fā)布信息、分發(fā)任務(wù)等。

技術(shù)要素部署實(shí)施主要是確保服務(wù)供方具備相應(yīng)的技術(shù)能力能夠滿足客戶的需求。技術(shù)要素部署實(shí)施的活動(dòng)包括知識(shí)轉(zhuǎn)移、應(yīng)急預(yù)案制定與演練、SOP標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則制定、搭建測(cè)試環(huán)境，為后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理工作做好技術(shù)準(zhǔn)備。在項(xiàng)目中，知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)資料、架構(gòu)資料、技術(shù)資料等，而SOP標(biāo)準(zhǔn)也將結(jié)合現(xiàn)有的信息管理應(yīng)用平臺(tái)轉(zhuǎn)成電子化流程，員工可按線上工單流程開展工作。

過程要素部署實(shí)施主要為對(duì)服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化制定和發(fā)布，其活動(dòng)內(nèi)容包括過程與制度發(fā)布、過程電子化管理與數(shù)據(jù)初始化，并將制定的過程試運(yùn)行，評(píng)價(jià)其過程實(shí)施的結(jié)果以及客戶的滿意度，持續(xù)改進(jìn)，提高工作效率和質(zhì)量。在項(xiàng)目中，我制定了事件管理流程、問題管理流程、發(fā)布管理流程、變更管理流程、配置管理流程等，在項(xiàng)目?jī)?nèi)部發(fā)布相關(guān)管理制度，并要求各成員按流程制度進(jìn)行工作，以保證實(shí)施工作在有效、可控的環(huán)境下進(jìn)行，更高效、準(zhǔn)確的完成各項(xiàng)工作。

2. IT服務(wù)部署實(shí)施活動(dòng)

IT部署實(shí)施活動(dòng)分成三個(gè)階段，包括IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段、實(shí)施執(zhí)行階段、驗(yàn)收階段。

IT服務(wù)部署計(jì)劃階段主要工作是根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的結(jié)果以及識(shí)別到的需求結(jié)果制定計(jì)劃，與客戶充分溝通，為后續(xù)的實(shí)施工作提供依據(jù)，以確保工作可滿足客戶需求。在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目中，我組織團(tuán)隊(duì)成員制定了實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃包括實(shí)施目標(biāo)、交付物、交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，輸出計(jì)劃后，我組織了客戶接口人、商務(wù)人員以及團(tuán)隊(duì)成員對(duì)計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn)，大家的意見達(dá)成一致后，就進(jìn)入實(shí)施執(zhí)行階段了。

IT服務(wù)部署執(zhí)行階段主要是依據(jù)發(fā)布的實(shí)施計(jì)劃開展部署實(shí)施工作，召開啟動(dòng)會(huì)，表明正式進(jìn)入實(shí)施階段，然后根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行管理、培訓(xùn)、配備團(tuán)隊(duì)成員，管理資源、管理技術(shù)等，具體可參考上文提到的IT服務(wù)部署實(shí)施要素內(nèi)容。

IT服務(wù)驗(yàn)收階段主要是確保部署實(shí)施成果滿足各方干系人的需求，符合SLA約定的內(nèi)容。在驗(yàn)收階段，首先我組織撰寫了《IT運(yùn)維服務(wù)部署實(shí)施報(bào)告》，在內(nèi)部組織方評(píng)審，達(dá)成一致后，分發(fā)給個(gè)干系人進(jìn)行查閱。當(dāng)然最重要的是交付物驗(yàn)收，確保部署實(shí)施的成果得到客戶方等干系人的認(rèn)可，并簽字確認(rèn)驗(yàn)收，最后組織了IT服務(wù)部署回顧會(huì)議，要求客戶方接口人、商務(wù)人員等相關(guān)人員參加，正式聲明進(jìn)入服務(wù)運(yùn)營(yíng)期。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目歷經(jīng)一年后，服務(wù)成果順利驗(yàn)收，并得到客戶方和高層領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。通過該項(xiàng)目，我深刻認(rèn)識(shí)到IT部署實(shí)施的重要性，每一步都決定后續(xù)運(yùn)營(yíng)工作的開展，部署實(shí)施相當(dāng)于運(yùn)營(yíng)工作的地基，地基不穩(wěn)，“房子”也難以牢固穩(wěn)定。部署實(shí)施過程中，無論是人員、技術(shù)、資源、過程都不可掉以輕心，細(xì)節(jié)決定成敗。

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