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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2019/10/29）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2019/10/29

信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/10/29）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達(dá)成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)henryguo：
問題1

  1、項目介紹
  2、系統(tǒng)運(yùn)維要求：包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級、服務(wù)可用性要求。
  3、服務(wù)器維修要求：數(shù)量、內(nèi)容、服務(wù)等級。
　４、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)于要求。
  5

問題2

  1、系統(tǒng)運(yùn)維工作沒做好，對系統(tǒng)的檢查、監(jiān)控做的不到位，出問題后維修部及時。
  2、系統(tǒng)經(jīng)常中斷，并且中斷時間長。、
  3、服務(wù)電話經(jīng)常沒有人接聽，導(dǎo)致客戶有問題得不到快速的響應(yīng)。
  4、管理存在問題，沒有明確的管理制度或者沒有嚴(yán)格執(zhí)行。


問題3

  1、c  2、d  3、a  4、d