以下為2017年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午論文真題：

試題一 論IT服務方案設計及實施

隨著IT技術日新月異的變化，各行各業(yè)的IT系統(tǒng)也越來越復雜，如何保障IT系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供優(yōu)質的IT服務，已經成為IT部門及用戶關注的重點問題。IT服務規(guī)劃設計處于IT服務生命期的最前端，IT服務方案設計是IT服務規(guī)劃設計階段的核心工作，方案設計的好壞處于確保系統(tǒng)的運營質量具有十分重要的意義。IT服務方案在實施過程中可能會出現(xiàn)各種問題，因此需要及時跟蹤用戶需求的變化，及時進行調整，達成一個多方都滿意的服務，其主要內容：及時收集用戶的需求變更，分析現(xiàn)有服務方案對于服務質量的影響，提出IT服務的改進方案。

請圍繞“IT服務方案設計及實施”論題，依次從以下三個方面進行論述。

1、概要敘述你所參與的IT服務方案設計的服務對象和業(yè)務場景，以及你在該服務方案設計中所承擔的主要工作。

2、詳細闡述你所參與的IT服務方案是如何進行服務模式和服務級別的設計。

3、詳細說明你所參與的IT服務方案具體實施過程和效果，在實施過程中出現(xiàn)過什么問題，如何改進的。

試題二 論IT服務團隊管理

IT服務團隊人員的崗位包括管理崗、技術崗和操作崗，都需要較高的服務意識，工作中需注重流程化與規(guī)范化，使用專門的工具來提高服務質量，同時注重知識的積累及轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。團隊管理一般包括目標管理、激勵管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理等，IT服務團隊通過執(zhí)行管理，充分合理運用組織資源，不斷改進組織環(huán)境并提高效率，使得團隊的整體效能得以充分發(fā)揮，以促進組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

請圍繞“IT服務團隊管理”論題，依次從以下三個方面進行論述：

1、簡要敘述你所在的IT服務團隊基本情況，以及你在其中承擔的主要工作。

2、結合你參與過的IT服務項目及其特點，論述如何進行團隊管理。

3、結合實際IT服務項目團隊管理工作中遇到的問題，簡要敘述團隊管理實施過程中的經驗和教訓。

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