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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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it服務(wù)需求識別應(yīng)該有6方面活動； 1、it服務(wù)可用性需求識別 2、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別 3、it服務(wù)能力需求識別 4、信息安全需求識別 5、價格需求識別 6、it服務(wù)報告需求識別

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1.服務(wù)級別管理存在問題，對新的服務(wù)需求沒有及時變更。 服務(wù)報告管理存在問題，運維需求沒有反饋到運維部門。 事件管理存在問題。 問題管理存在問題，導(dǎo)致同類問題重復(fù)發(fā)生。 變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更管理過程。 連續(xù)性和可用性管理存在問題，導(dǎo)致服務(wù)不能正常提供。 2.it服務(wù)可用性需求識別。識別服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)造成的影響和損失。 業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別。為保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，應(yīng)做好災(zāi)備和應(yīng)急預(yù)案。 it服務(wù)能力需求識別。保證系統(tǒng)的性能及it服務(wù)能力能以最及時、最有效的方式滿足服務(wù)需求。 信息安全需求識別。保證信息的機密性、完整性和可用性。 價格需求識別。在考慮it服務(wù)需求的同時要考慮價格因素。 服務(wù)報告需求識別。為了有效溝通和制定決策，需要對it服務(wù)過程匯總提供的各類it服務(wù)報告的需求進行識別。 3.本案例主要是服務(wù)級別管理，應(yīng)當充分重視并執(zhí)行的3個事項： 更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更。在it服務(wù)運營中，隨時會產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請求，或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴大等?；蚩蛻粼谠蟹?wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別需求，均應(yīng)對服務(wù)目錄進行及時更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對服務(wù)級別進行變更。 監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況。定期監(jiān)控服務(wù)級別的達成情況，做出服務(wù)級別監(jiān)控圖表，對不同程度的服務(wù)級別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關(guān)人員。 對關(guān)鍵指標進行管理：服務(wù)級別協(xié)議文件簽訂的規(guī)范性、服務(wù)目錄定義的完整性，服務(wù)級別考核評估機制的有效性和完整性。

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問題1： 服務(wù)級別管理存在問題，未能滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求，且服務(wù)需求變化后，未能及時完成服務(wù)變更； 連續(xù)性與可用性管理存在問題，導(dǎo)致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，不能提供充分的服務(wù)時間； 溝通環(huán)節(jié)存在問題，未能及時了解客戶業(yè)務(wù)需求的變化并采取應(yīng)對措施。 問題2： 可用性需求識別、連續(xù)性需求識別、能力需求識別、價格需求識別、性能需求識別。 問題3： 重視溝通，及時了解客戶需求變化，管理服務(wù)變更； 重視連續(xù)性和可用性管理，保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和可靠性； 及時更新服務(wù)級別協(xié)議。

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1、系統(tǒng)運行不穩(wěn)定經(jīng)常維修、提供服務(wù)時間不夠、未提供重大節(jié)日保障、運維服務(wù)合同缺少必要服務(wù)項目、服務(wù)級別等要求 2、可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價格需求、服務(wù)報告需求 3、服務(wù)級別管理：更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更；監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況；對關(guān)鍵指標進行監(jiān)控，如服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級別考核評估機制的有效性和完整性。

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服務(wù)部門缺少對客戶的滿意度調(diào)查，溝通不及時，規(guī)劃設(shè)計時對服務(wù)范圍沒有全面溝通和確定，對服務(wù)部門的資源能力能不能承擔運維項目沒有進行有效評估，缺少投訴管理，規(guī)劃設(shè)計服務(wù)級別定義，服務(wù)模式定義不準確，服務(wù)目錄設(shè)計存在缺陷 日常溝通：與客戶進行日常溝通，對it服務(wù)范圍、級別進行確認 定期溝通：確定服務(wù)目標，變更 滿意度調(diào)查： 投訴處理： 質(zhì)量保證 風險評估 質(zhì)量保證 風險評估 應(yīng)急預(yù)案 及時溝通 人員 技術(shù) 資源 過程