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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應(yīng)支持服務(wù)：故障排查、設(shè)備維修、重大事件保障服務(wù)?，F(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件7×24小時。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)。 例行維護服務(wù)：日常工作值守、巡檢、設(shè)備清潔維護服務(wù)。駐場+現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件7×24小時。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)。 優(yōu)化改善服務(wù)：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場+遠程。每季度。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)。 2.（1）ola是就某項it服務(wù)與內(nèi)部it部門簽訂的后臺協(xié)議。ola在內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)，各方就所提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量等級達成一致。 （2）sla：ola，uc （3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題的解答、事件派單?？蛻舴?wù)中心：制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。 3.（1）事件管理過程活動機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類與初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展跟蹤與監(jiān)控、關(guān)閉等。事件分類、分級機制。事件升級機制。滿意度調(diào)查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 （2）熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動：事件受理、事件分類分級、初步支持、調(diào)查、事件升級、事件跟蹤和關(guān)閉。 4.（1）a.管理崗（2）c.操作崗（3）b.技術(shù)崗（4）e.smart

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應(yīng)支持服務(wù)：故障排查、設(shè)備維修、重大事件保障服務(wù)。現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件7×24小時。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)。 例行維護服務(wù)：日常工作值守、巡檢、設(shè)備清潔維護服務(wù)。駐場+現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件7×24小時。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)。 優(yōu)化改善服務(wù)：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)。現(xiàn)場+遠程。每季度。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)。 2.（1）ola是就某項it服務(wù)與內(nèi)部it部門簽訂的后臺協(xié)議。ola在內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)，各方就所提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量等級達成一致。 （2）sla：ola，uc （3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題的解答、事件派單?？蛻舴?wù)中心：制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。 3.（1）事件管理過程活動機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類與初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展跟蹤與監(jiān)控、關(guān)閉等。事件分類、分級機制。事件升級機制。滿意度調(diào)查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 （2）熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動：受理、分類分級、初步支持、調(diào)查、進展跟蹤與監(jiān)控、故障解決。 4.（1）a.管理崗（2）c.操作崗（3）b.技術(shù)崗（4）e.smart

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應(yīng)支持服務(wù)：辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持，熱線服務(wù)。現(xiàn)場+遠程。5×8小時。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件7×24小時值守。 例行維護服務(wù)：日常運維，巡檢，設(shè)備清潔維護等。現(xiàn)場。5×8小時。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件7×24小時值守。 優(yōu)化改善服務(wù)：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，提交服務(wù)報告?，F(xiàn)場。每季度。30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排出故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件7×24小時值守。 2.（1）ola是就某個服務(wù)級別協(xié)議與內(nèi)部it部門簽訂的支持協(xié)議。旨在明確明確內(nèi)部分工和響應(yīng)要求。 （2）sla：ola-uc （3）熱線中心：服務(wù)請求響應(yīng)，派單，設(shè)備監(jiān)控等。客戶服務(wù)中心：編制過程管理程序和制度，組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)等。 3.（1）事件管理過程活動機制：對事件進行受理和處理。對事件進展進行監(jiān)控和跟蹤。對事件進行升級。對事件進行滿意度調(diào)查。完整事件報告。對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：事件管理過程的有效性、完整性，事件解決評估機制的有效性。 （2）熱線中心：事件受理，事件分類和派單，事件進展監(jiān)控和跟蹤，事件滿意度調(diào)查。技術(shù)服務(wù)中心：對事件管理關(guān)鍵指標(biāo)進行管理，事件處理，事件升級，提交完整事件報告。 4.（1）a.管理崗（2）c.操作崗（3）b.技術(shù)崗（4）e.smart

信管網(wǎng)重慶市考友：
問題1 響應(yīng)支持服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路響應(yīng)支持；現(xiàn)場、駐場、電話支持；5＊8、重大事件7＊24；30分鐘響應(yīng)、2小時到達現(xiàn)場、4小時解決。 例行維護服務(wù)：每日巡檢；現(xiàn)場；5＊8；每天。 優(yōu)化改善服務(wù)：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化；現(xiàn)場；5＊8；每季度。 問題2 1、運營級別協(xié)議是指與內(nèi)部it部門就某項it服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特定服務(wù)。 2、簡圖。 3、熱線中心主要負責(zé)400電話接聽、咨詢類問題解答和事件工單的派單工作；客服服務(wù)中心主要負責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效管理等。 問題3 1、對事件進行受理與處理、對事件進行監(jiān)控與跟蹤、對事件進行升級、進行事件滿意度調(diào)查、完成事件報告、對關(guān)鍵指標(biāo)進行管理。 2、熱線中心：對事件進行受理與處理、對事件進行監(jiān)控與跟蹤、對事件進行升級。技術(shù)服務(wù)中心：對關(guān)鍵指標(biāo)進行管理。 問題4 a c b e

信管網(wǎng)江西省聯(lián)通考友：
1.提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持 現(xiàn)場支持 5＊8小時 30分鐘內(nèi)。。。 日常運維 現(xiàn)場服務(wù) 每日巡檢 建立完備的維護工作日志,對所有的操作需要保留具體清晰的日志記錄 優(yōu)化服務(wù) 隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，并提供服務(wù)報告 每季度 按照itil事件管理要求建立事件管理程序。。。。 2. 1）ola是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，在it內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的的質(zhì)量和數(shù)量等級達成一致。 2）sla分為ola和uc uc依據(jù)sla的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成 3）熱線中心：負責(zé)400電話的接聽、咨詢。。。 客戶服務(wù)中心：負責(zé)制定管理制度，開展項目的管理 、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等 3. 1）熱線中心受理并接收事件提出方的請求，生成派工單，根據(jù)情況分配工單至技術(shù)服務(wù)中心，技術(shù)服務(wù)中心分析并解決事件問題，根據(jù)情況請求備件中心的協(xié)助。事件完成后，客戶服務(wù)中心對事件完成情況進行評價及總結(jié)。 2）熱線中心：負責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作 技術(shù)服務(wù)中心：負責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作 4.a c b e