2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題三（考友記憶版）

以下2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題與答案轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三

（一）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵因素。

（二）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時率的計(jì)算公式。

（三）請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。

（四）判斷題（略）。

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三參考答案

（一）①是否具有成熟的知識管理體系②崗位培訓(xùn)是否充足且適用③團(tuán)隊(duì)能力的互備性④人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART 原則⑤人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。（教材第179頁）

（二）SLA達(dá)成率=(SLA達(dá)成事件之和÷事件總數(shù))×100%

事件解決率=成功解決事件數(shù)÷已關(guān)閉事件總數(shù)

變更成功率=1-(回退變更÷變更總數(shù))×100%

服務(wù)報(bào)告交付及時率=服務(wù)報(bào)告按時提交的數(shù)量÷服務(wù)報(bào)告總數(shù)量（教材第201頁）

（三）服務(wù)臺的主要工作：①響應(yīng)呼叫請求②發(fā)布信息③供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)④運(yùn)營任務(wù)⑤基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。（教材第189頁）

（四）略

點(diǎn)擊進(jìn)入：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師歷年真題匯總專題