2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一與答案（考友記憶版）

以下2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題與答案轉自網(wǎng)絡，僅供參考

試題一、一份某公司服務經(jīng)理整理的初步服務級別協(xié)議（詳細內(nèi)容略）

問題1.服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？

問題2.針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該采取什么措施？

A.A公司獨立完成所有設備的服務

B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務

C.與客戶協(xié)商只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合該項目要求，應該盡在退出

問題3.服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。

問題4.如果在協(xié)議增加服務級別和服務報告的考核要求，請給出關鍵指標。

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一參考答案

問題1.（1）時間存在問題，11月無31日，7×24×365超過了期限；

（2）投訴不應直接聯(lián)系項目經(jīng)理，應統(tǒng)一的服務臺受理；

（3）各自責任限制，可免除責任不符合法律法規(guī)；

（4）無明確的違約責任說明；

（5）協(xié)議格式有誤

（6）服務支持表述不完整。

問題2.   B

問題3.（1）明確服務范圍、服務內(nèi)容和服務目標。

（2）識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、價格和服務報告方面的需求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃。

（3）與需方進行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務需求。（教材第119頁）

問題4.（1）服務級別的關鍵性指標：對服務目錄定義的完整性，簽訂SLA的規(guī)范性，服務級別考核評估機制的有效性和完整性。

（2）服務報告的關鍵性指標：服務報告過程的完整性、服務報告的及時性、準確性。（教材第195頁）

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