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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/2/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題2，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某銀行帳務處理系統(tǒng)，某天突然崩潰，銀行被迫停業(yè)。銀行的信息系統(tǒng)維護人員緊急集合起來處理該問題。經過簡單的調查分析后，維護人員內部發(fā)生了爭論，提出了兩種處理方法：
1） 根據(jù)經驗，問題很可能是由于網絡、硬件設備等瞬間錯誤原因引起，只需要系統(tǒng)重新啟動即可。而且此類問題很難追蹤，大家工作任務很重，只要系統(tǒng)可以正常運行即可，不必再進行問題追蹤；
2） 通過測試分析后發(fā)現(xiàn)網絡、硬件設備等工作正常，所以問題可能是由于軟件中一個隱藏很深的錯誤引發(fā)。系統(tǒng)重啟后雖然可能正常營業(yè)，但業(yè)務數(shù)據(jù)可能存在隱患。因此應盡快組織人力分析問題產生的原因，從根源上解決問題，為此必須停業(yè)。
【問題1】（6分）
（1）請說明信息系統(tǒng)管理中故障處理的定義。
（2）請說明信息系統(tǒng)管理中問題控制的定義。
（3）請說明故障管理和問題控制的相互關系。
【問題2】（14分）
（4）題目給出的兩種處理方法是否恰當？請分別說明。
（5）對于不恰當?shù)奶幚矸绞?，請說明理由，并給出相應的恰當處理方式。信管網試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/3069825837.html

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信管網guokui520：
1. （1）故障處理的定義：發(fā)現(xiàn)故障時為盡快恢復信息系統(tǒng)服務而采取的必要的技術或管理的方法。 （2）問題控制的定義：是一個有關怎樣有效處理問題的過程。其目的是發(fā)現(xiàn)故障產生的根本原因并提供有關應急措施的意見和建議。 （3）故障管理和問題控制過程相似且密切相關。故障管理是問題控制的基礎和前提。問題控制是對故障處理進行記錄，并對記錄進行分析，發(fā)現(xiàn)故障產生的根本原因并采取措施，預防同類問題的再次發(fā)生。 2. （4）兩種處理方法均不恰當。 （5）第一種方式只進行了故障處理，但沒有進行問題控制，找出產生故障的根本原因并采取相應措施預防。第二種方式只進行了問題控制，但沒有及時恢復信息系統(tǒng)服務。 恰當?shù)奶幚矸绞剑合冗M行故障處理，采取系統(tǒng)重啟的方式，及時恢復信息系統(tǒng)服務。進行問題控制，找出發(fā)生故障的根本原因。根據(jù)企業(yè)的內部維護流程對問題進行處理，從根本上預防問題再次發(fā)生。

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1.（1）故障處理：是指在發(fā)現(xiàn)故障之時為盡快恢復系統(tǒng)信息服務而采取的必要的技術上或管理上的方法。 （2）問題控制：是一個有關怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產生的根本原因并提供有關應急措施的意見和建議。 （3）故障處理和問題控制過程極為相似且密切相關。故障處理是問題控制的前提和基礎，其目的是解決故障并提供相應的應急措施，問題控制記錄故障處理時的應急措施，同時提供對這些措施的意見和建議，其目的是分析故障產生的根本原因，防止再次發(fā)生相同故障。 2.（4）兩種處理方法均不恰當 （5）方法1雖然做了故障處理，但沒有分析和查找產生故障的原因，沒有從根本上預防同類故障的再次發(fā)生。方法2在發(fā)現(xiàn)故障時應首先進行故障處理，盡快恢復系統(tǒng)服務，而不是停業(yè)從根源上找到問題產生原因，解決問題。 恰當?shù)奶幚矸绞剑合到y(tǒng)崩潰后，應立即進行故障處理，盡快重新提供信息服務，采用熱/冷重啟的方式恢復系統(tǒng)?；謴拖到y(tǒng)并重新提供信息服務后，進入問題控制流程，對該故障產生的根本原因進行分析。針對問題控制提出的故障原因，按照企業(yè)內部維護流程進行修改和維護。

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1.（1）故障處理：以最快的方式恢復系統(tǒng)運行，使系統(tǒng)提供正常的服務。是對故障問題的初步支持，目的是快速恢復系統(tǒng)服務。 （2）問題控制：查明問題產生原因，進行深入的剖新，預防同類問題的再次發(fā)生。是從根本上控制問題，使其不再發(fā)生。 （3）故障管理和問題控制相輔相成，相互聯(lián)系。 2.（4）兩種處理方法均不恰當。方法1只是進行了故障處理，并沒有深入查找問題產生的原因，從根本上解決問題，預防問題的再次發(fā)生。方法2只是進行問題控制，且停業(yè)查找問題原因，從根源上解決問題的做法是不可取的。必須先盡快恢復系統(tǒng)服務，再查找原因，利用業(yè)務低谷使其或非業(yè)務服務時間再行進行根本問題的解決。 （5）應先進行故障處理，再進行問題控制。

信管網guokui520：
1.（1）故障處理：發(fā)現(xiàn)故障時為盡快恢復信息系統(tǒng)服務而采取的必要的技術或管理上的辦法。（2）問題控制：是一個怎樣有效處理問題的過程。其目的是發(fā)現(xiàn)故障產生的根本原因并提供有關應急措施的意見和建議。（3）故障處理過程與問題控制過程極為相似且密切相關。故障處理是問題控制的前提和基礎。其目的是解決故障并提供相應的應急措施；問題控制記錄故障處理時的應急措施，同時提供對這些措施的意見和建議，其目的是分析故障產生的根本原因，防止再次發(fā)生同類故障。 2.（4）兩種處理方法不恰當。第一種方式雖然恢復了系統(tǒng)服務，系統(tǒng)正常運行，但并沒有進行問題控制，找到產生問題的根本原因。應該繼續(xù)追蹤問題。第二種方式從問題控制的角度出發(fā)，采取停業(yè)分析問題產生原因的方式，是不恰當?shù)?。應當先進行故障處理，恢復系統(tǒng)服務，再進行原因分析，而不是采取停業(yè)分析的方式。 （5）對于系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)故障，不能只是采取故障處理或直接采取問題控制。這樣不利于系統(tǒng)的正常運行和提供服務，或不利于找出故障或問題產生的根本原因，預防同類問題或故障的再次發(fā)生。恰當?shù)奶幚矸绞綖椋寒斚到y(tǒng)崩潰時，首先作故障處理，盡快重新提供信息服務，采取重新熱/冷啟動的方式恢復系統(tǒng)；恢復系統(tǒng)并重新提供信息服務后，進入問題控制流程，對該故障產生的根本原因進行深入分析；針對問題控制所提出的故障原因，按照企業(yè)的內部維護流程進行修改維護。

信管網guokui520：
1.
（1）故障處理是指發(fā)現(xiàn)故障時為恢復信息系統(tǒng)服務而采取的必要的技術或管理辦法。
（2）問題控制是一個有關怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產生的根本原因并提供有關應急措施的意見和建議。
（3）故障管理過程和問題控制過程相似且密切相關。故障管理是問題控制的前提和基礎，其目的是解決故障并提供相應的應急措施。問題控制記錄故障處理時的應急措施，同時提供對這些措施的意見和建議，其目的是分析故障產生的根本原因，防止再次發(fā)生相同故障。
2.
（4）第一種處理方法不恰當，它只進行了故障管理，恢復了系統(tǒng)的正常運行，但沒有進行問題跟蹤，發(fā)現(xiàn)故障產生的根本原因，不能預防相同故障的再次發(fā)生。第二種處理方法不恰當，應先進行故障處理，恢復系統(tǒng)的正常運行。而不是為了問題控制，發(fā)現(xiàn)故障的根本原因而停業(yè)。
（5）恰當?shù)奶幚矸绞剑菏紫冗M行故障處理，盡快恢復系統(tǒng)的正常運行。記錄故障處理的應急措施，分析故障產生的根本原因，進行內部流程的處理。防止相同故障的再次發(fā)生。

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