閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過(guò)程中客戶溝通管理和客戶關(guān)系管理問(wèn)題的敘述，回答問(wèn)題1至問(wèn)題2。

    C公司公司研發(fā)人員不到20人，主要從事紡織機(jī)械行業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。通過(guò)招投標(biāo)，中標(biāo)了D公司的一個(gè)項(xiàng)目。張工具有較強(qiáng)的技術(shù)水平和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，被正式任命擔(dān)任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。張工接手此項(xiàng)目后，分析項(xiàng)目前期的項(xiàng)目建議書(shū)，很快發(fā)現(xiàn)了項(xiàng)目中存在的技術(shù)難題，在簽訂技術(shù)開(kāi)發(fā)合同過(guò)程也就該問(wèn)題對(duì)D公司做了較詳細(xì)的說(shuō)明，D公司最終勉強(qiáng)接受了張工的建議并簽訂了合同，合同中未再包含項(xiàng)目建議書(shū)中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能需求。

   C與客戶方簽署了技術(shù)開(kāi)發(fā)合同后，張工立即組織了項(xiàng)目組中兩名軟件工程師一起開(kāi)始需求調(diào)研工作，但在需求調(diào)研工作中，D公司變得越來(lái)越不配合，總是強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目建議書(shū)中所描述的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能需求，并提出當(dāng)初之所以選擇C,就是因?yàn)镃的項(xiàng)目建議書(shū)中描繪的這些功能是其他公司不能提供的。

    為了取得D公司方面的支持，張工親自做了大量的技術(shù)嘗試去完成這些功能，但經(jīng)過(guò)多方技術(shù)論證，該部分功能在目前的條件下是很難成功的。對(duì)該部分功能的技術(shù)論證已經(jīng)持續(xù)了一個(gè)多月，沒(méi)有取得任何實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。作為項(xiàng)目經(jīng)理，張工感到相當(dāng)大的壓力和責(zé)任。

    【問(wèn)題1】請(qǐng)分析說(shuō)明項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性。

    【問(wèn)題2】請(qǐng)對(duì)張工解決此問(wèn)題提出建議。

    【問(wèn)題1】

    項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

    (1)有助于項(xiàng)目需求的獲取。

    (2)有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施。

    (3)有助于項(xiàng)目成果的交付。

    (4)有助于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

    他們是項(xiàng)目組織基本利潤(rùn)來(lái)源的保證；由于他們與項(xiàng)目組織的長(zhǎng)期合作，已達(dá)到相互信任、相互尊重，對(duì)于組織的情況也更為了解，組織的運(yùn)作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運(yùn)營(yíng)成本；他們有利于項(xiàng)目組織的持續(xù)改進(jìn)；便于組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高；他們還是好項(xiàng)目的義務(wù)宣傳員。

   【問(wèn)題2】

    在本案例中，張工需要做的主要工作應(yīng)該是加強(qiáng)溝通。

    首先，張工應(yīng)當(dāng)向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，把D公司“強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目建議書(shū)中所描述的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能需求”的意見(jiàn)反饋給公司高層領(lǐng)導(dǎo)，并提出有強(qiáng)說(shuō)服力的技術(shù)論證結(jié)論，將處理問(wèn)題的層次向上推移，即由更上層決策者以拍板方式?jīng)Q定結(jié)果，以保證項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行，而不是目前的停滯和由此帶來(lái)的不信任。

    第二，根據(jù)公司的決定，與D公司探討項(xiàng)目實(shí)施的可能性。如果D公司堅(jiān)持，則需引入銷售人員與D公司進(jìn)行溝通。張工則繼續(xù)關(guān)注原項(xiàng)目的進(jìn)行，保證項(xiàng)目進(jìn)度。

    最后，認(rèn)真分析業(yè)務(wù)需求中與超前功能的實(shí)際關(guān)聯(lián)有多大，由于超前功能由C提出，而C在商務(wù)談判階段一般來(lái)說(shuō)對(duì)業(yè)務(wù)需求了解不多，如果經(jīng)調(diào)研后可提出詳細(xì)及有說(shuō)服力的報(bào)告，向D公司講明與實(shí)際目標(biāo)不符或無(wú)實(shí)現(xiàn)意義，雙方在此基礎(chǔ)上進(jìn)行充分溝通，同時(shí)有統(tǒng)一的基本點(diǎn)：以實(shí)現(xiàn)大的目標(biāo)和里程碑點(diǎn)說(shuō)服D公司放棄上述要求。