一般來說，以下不包含在服務(wù)級別協(xié)議中的是（4）。

（4）A．服務(wù)需求方要求7×24小時的服務(wù)

B．服務(wù)響應(yīng)時間不能超過30分鐘

C．發(fā)生一起超時事件罰款300元

D．明確提供服務(wù)人員的類別

cnitpm參考答案：C

解析

服務(wù)級別協(xié)議是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。

典型的服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容：

1)       與各方對所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定；

2)       服務(wù)提供期間的時間規(guī)定，包括測試、維護(hù)和升級；

3)       對用戶數(shù)量、地點以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的規(guī)定；

4)       對故障報告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對故障報告期望的應(yīng)答時間的規(guī)定；

5)       對變更請求流程的說明?？赡馨ㄍ瓿衫械淖兏埱蟮钠谕麜r間；

6)       對服務(wù)級別目標(biāo)的規(guī)定；

7)       與服務(wù)相關(guān)的收費規(guī)定；

8)       用戶責(zé)任的規(guī)定(用戶培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有妨礙變更管理流程等)；

9)       對解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見的流程說明；

“C．發(fā)生一起超時事件罰款300元 ”屬于服務(wù)合同違約的處罰條款。