本文討論2014年6月我公司承建的某市某婦幼保健院醫(yī)院信息化建設(shè)項(xiàng)目的成本管理，我作為項(xiàng)目經(jīng)理全程管理該項(xiàng)目。該項(xiàng)目的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“以病人為中心，以臨床信息為主線”的醫(yī)療管理模式。

    本文結(jié)合作者項(xiàng)目實(shí)踐，以此項(xiàng)目為例討論信息系統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理。我根據(jù)溝通管理理論，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，通過做好干系人分析，編制詳細(xì)的溝通管理計劃；及時全面的信息分發(fā)；制定項(xiàng)目的績效報告；項(xiàng)目干系人管理等工作對項(xiàng)目進(jìn)行溝通管理，保障項(xiàng)目順利進(jìn)行。系統(tǒng)在2015年3月底如期上線，投運(yùn)后運(yùn)行狀況良好，獲取一致好評。

    隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，以信息化支撐醫(yī)院建設(shè)和服務(wù)的工作變得越來越重要。2004年6月，我公司承建了某婦幼保健院醫(yī)院信息化建設(shè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目合同額為650萬，建設(shè)周期10個月。任務(wù)是依托醫(yī)院現(xiàn)有的收費(fèi)、藥房管理系統(tǒng)，建設(shè)以EMR為中心的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，該項(xiàng)目依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，以企業(yè)服務(wù)總線為總架構(gòu)，采用SQL SERVER2008，.NET語言編寫，最終替換掉醫(yī)院現(xiàn)在的收費(fèi)、藥房管理系統(tǒng)的同時增加門診掛號、門診醫(yī)生站、住院收費(fèi)、住院醫(yī)生站，護(hù)士工作站、LIS、PACS、院長查詢等系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“以病人為中心，以臨床信息為主線”的醫(yī)院信息化建設(shè)。針對基于硬件及網(wǎng)絡(luò)的項(xiàng)目實(shí)施和軟件應(yīng)用及開發(fā)各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照執(zhí)行本項(xiàng)目的質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量保證的全部貫穿整個項(xiàng)目的全過程。項(xiàng)目啟動后，本人被任命為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的建設(shè)工作。

    溝通管理是項(xiàng)目管理中一個重要的部分，一個項(xiàng)目失敗的原因80%-90%是因?yàn)榧滓译p方在溝通上出了問題。在長期項(xiàng)目管理實(shí)踐中，我意識到溝通也是需要成本的。本項(xiàng)目我使用了微軟Project 2010作為輔助工具，通過做好干系從分析，編制詳細(xì)的溝通管理計劃；及時全面的信息分發(fā)；制定項(xiàng)目的績效報告；做好項(xiàng)目干系人管理等工作對項(xiàng)目進(jìn)行溝通管理，保障項(xiàng)目工作有條不紊的進(jìn)行。

1、做好干系人分析，編制詳細(xì)的溝通管理計劃 信管網(wǎng)(cnitpm.com)

    編制本項(xiàng)目的溝通管理計劃時，我遵循了以下幾個原則：

    1、全員參與。醫(yī)院信息化建設(shè)涉及的部門多，干系人關(guān)系復(fù)雜，計劃的編寫也非一人之功。項(xiàng)目中標(biāo)的，我?guī)ьI(lǐng)項(xiàng)目組成員，通過召開頭腦風(fēng)暴會議列出項(xiàng)目干系人名單，并邀請部分干系人參與 討論等形式編寫了本項(xiàng)目的溝通管理計劃。

    2、做好干系人分析。干系人分析是制定溝通管理計劃的依據(jù)之一。醫(yī)院信息化建設(shè)系統(tǒng)項(xiàng)目干系人較多，包括甲乙雙方領(lǐng)導(dǎo)（王總和王院長）、項(xiàng)目經(jīng)理（我）、甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人柳工、甲方系統(tǒng)管理員曹工，乙方項(xiàng)目團(tuán)組人員、甲方舊軟件系統(tǒng)開發(fā)商的開發(fā)人員或維護(hù)人員、農(nóng)合、醫(yī)保相關(guān)接口的開發(fā)人員和維護(hù)人員、醫(yī)院各相關(guān)部門的操作人員（醫(yī)生、護(hù)士、收費(fèi)人員、藥房人員、藥庫人員等）等，這就需要我明確溝通人員和其接受信息。我們根據(jù)溝通內(nèi)外有別等原則確定了各干人的溝通策略。比如醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)王院長，是本項(xiàng)目的發(fā)超人之一，需要在項(xiàng)目中及時給他遞送項(xiàng)目的進(jìn)展情況，以獲取他對我以及整個項(xiàng)目的信任。而公司的高層主管王總更關(guān)注于該系統(tǒng)的進(jìn)展情況及成本花費(fèi)情況，我每周會定時向他們匯報上述內(nèi)容。

    3、漸進(jìn)明細(xì)。項(xiàng)目溝通管理計劃的編制非一日之功，不能希望與畢其功于一役。項(xiàng)目隨著進(jìn)展干系人可能會發(fā)生變化。比如項(xiàng)目前期，醫(yī)院各操作員，包括收費(fèi)人員、藥房人員、藥庫人員、醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等，他們需要提出期望和需求，是重要的項(xiàng)目干系人。而項(xiàng)目后期，醫(yī)院的信息中心需要對本系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)，是重要的項(xiàng)目干系人，這就需要不斷更新項(xiàng)目溝通管理計劃，做好PDCA。

    我利用項(xiàng)目范圍說明書、項(xiàng)目管理計劃、正式及非正式溝通、公司以前類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)院環(huán)境，結(jié)合項(xiàng)目干系人分析制定了項(xiàng)目溝通管理計劃。

    2、及時全面的信息分發(fā)

    按照溝通計劃，我通過工作會議、郵件、電話等方式為項(xiàng)目干系人及是提供醫(yī)院信息化建設(shè)項(xiàng)目的相關(guān)信息。對于內(nèi)部的項(xiàng)目團(tuán)隊成員，我利用公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)交流平臺作為輔助溝通手段，每周也通過周例會的方式進(jìn)行溝通。向項(xiàng)目干系人進(jìn)行信息分發(fā)的時候，我充分注重溝通的技巧和農(nóng)合、醫(yī)保系統(tǒng)的對接，接口的調(diào)試既是關(guān)鍵活動又是薄弱環(huán)節(jié)。此類復(fù)雜重要的活動，容易造成溝通困難，過多使用專業(yè)術(shù)語等問題，形成與部分項(xiàng)目干系人的溝通障礙。為此我和醫(yī)院及接口方分享了其他醫(yī)院的信息系統(tǒng)建設(shè)案例，同時對醫(yī)院干系人安排集成系統(tǒng)有關(guān)知識的培訓(xùn)，以這些方式來掃除溝通的障礙。

    作為項(xiàng)目經(jīng)理，我深知“報喜不報憂”對系統(tǒng)研發(fā)的危害極大。項(xiàng)目前期我根據(jù)進(jìn)度情況進(jìn)行趨勢分析時，意識到要按工期完成項(xiàng)目有可能人力不足，我向公司領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院提交了系統(tǒng)各項(xiàng)參數(shù)，反映了這一情況，最后成功說服公司增派了經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，保障項(xiàng)目繼續(xù)順利進(jìn)行。

    3、制定項(xiàng)目的績效報告

    制定績效報告工作主要是為了定時進(jìn)行工作的匯報。每周五我要求項(xiàng)目組成員通過公司OA提交本周工作匯報，內(nèi)容包括本周完成的工作和下周任務(wù)計劃。每個小組成員都要對自己的總結(jié)報告負(fù)責(zé)。這些信息都會匯總成每周《工作匯報》在OA上給予展示，并將電子版發(fā)給醫(yī)院對接人查閱，聽取其反饋意見。我結(jié)合《工作匯報》召開評審會議，檢查進(jìn)展情況、用掙值管理EMV分析偏差并制定糾偏措施，以此制作項(xiàng)目的績效報告通過績效報告，項(xiàng)目干系人可以獲得項(xiàng)目在特定時間的進(jìn)展、資源的使用情況等信息。

    制定績效報告的時候，我還使用了微軟PROJECT2010軟件，PROJECT2010為制定績效報告提供了很多模板。比如“總覽報表”為管理高層提供了他們希望看到的該系統(tǒng)每周概況信息。而“成本報表”提供了項(xiàng)目現(xiàn)金流等信息。我通過及時完成和提交績效報告，使項(xiàng)目團(tuán)隊成員和項(xiàng)目關(guān)系人隨時掌握項(xiàng)目情況，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。信管網(wǎng)(cnitpm.com)

4、做好項(xiàng)目干系人管理

    項(xiàng)目干系人管理是指滿足項(xiàng)目干系人的需求并解決項(xiàng)目干系人間的問題。由于該系統(tǒng)項(xiàng)目干系人眾多，各干系人出于自身利益的考慮，均會對項(xiàng)目施加壓力和影響，企圖使項(xiàng)目向自己有利的方面發(fā)展，由此產(chǎn)生了許多矛盾和沖突。項(xiàng)目前期醫(yī)院干系人對病歷模板的格式和內(nèi)容存在分歧，住院醫(yī)生希望病歷模板更偏向于傻瓜式書寫，仿WORD形式，用的時候只需要在上面稍微修改就行了，而醫(yī)務(wù)科希望提高病歷的質(zhì)量，使用全結(jié)構(gòu)化的病歷，能夠讓醫(yī)生減少工作量的情況下保證病歷的質(zhì)量。邀請干系人進(jìn)行面對面的解決此類沖突很有幫助。會議上我通過軟件模擬了各干系人病歷模板方案，通過不斷討論，使項(xiàng)目干系人針對病歷模板內(nèi)容達(dá)成共識，解決了問題。

    項(xiàng)目變更是難免的，根據(jù)以住經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目越到后期，變更的成本和時間代價越大。該系統(tǒng)在研發(fā)后期，客戶方提出在醫(yī)生下完醫(yī)囑后，護(hù)士站能語音提示有新醫(yī)囑，此功能需要額外采購語音設(shè)備，并修改大段代碼。我向醫(yī)院展示了其他醫(yī)院由于變更造成項(xiàng)目周期延誤的案例，以及項(xiàng)目范圍蔓延的危害，和醫(yī)院協(xié)商將此功能作為系統(tǒng)上線后的二期研發(fā)變更，讓變更不會導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度的失控。

結(jié)束語

    醫(yī)院信息化建設(shè)項(xiàng)目如期順利交付，正今，系統(tǒng)運(yùn)行正常，受到客戶有關(guān)部門的一致好評。項(xiàng)目的圓滿成功離不開項(xiàng)目的溝通管理。在本項(xiàng)目開發(fā)過程中也遇到一些問題，比如少數(shù)人員不重視沖突的處理；醫(yī)院病人較多，導(dǎo)致有些干系人對項(xiàng)目的參與不足，溝通上存在一些障礙。不過最終在團(tuán)隊的共同努力下，運(yùn)用良好的沖突管理方法解決了問題。我會在今后的項(xiàng)目中吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)做好今后的項(xiàng)目管理，為信息化建設(shè)做貢獻(xiàn)，添磚加瓦！

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