幾個月前，公司委派我負(fù)責(zé)一個難啃的骨頭式軟件開發(fā)項目。公司把我從一線開發(fā)設(shè)計組調(diào)到項目需求組，主要負(fù)責(zé)客戶需求調(diào)研、確認(rèn)和溝通的管理工作。對于此項工作我原來認(rèn)為壓力并不大，因為對于軟件開發(fā)的需求調(diào)研我可謂輕車熟路，加之自己有一線開發(fā)和設(shè)計的經(jīng)驗，工作起來應(yīng)該會是一帆風(fēng)順的。但沒有想到的是才過了一個月左右，我卻發(fā)現(xiàn)自己陷入了溝通管理的困境之中。

　　在我的多年開發(fā)經(jīng)驗中，我深知道溝通不當(dāng)不僅會造成需求失真，而且還會給項目帶來嚴(yán)重的成本損害，甚至?xí)?dǎo)致項目失敗。例如，如果需求在一開始就不明確，項目將會無可避免的面臨不斷的變更，從而導(dǎo)致工期滯后和成本倍增，并最終可能導(dǎo)致項目失敗。而且任何一個需求分析上的錯誤，都將會在以后的項目工作中要付出50-100倍的代價來補償。因此，在項目的開始階段時，我先在項目需求組內(nèi)召開了2次頭腦風(fēng)暴會議，然后帶著問題到該客戶各部門進行實地調(diào)研需求。在經(jīng)過艱苦的實地考察和了解后，總結(jié)出一份詳細(xì)的需求調(diào)查報告。但是在開發(fā)組進行開發(fā)的一個月后，客戶方又提出了對需求的重大更改。由于客戶堅持更改，開發(fā)組只好調(diào)整了開發(fā)計劃。在之后的6個月里，由于客戶新的變更還是會不斷的提出，頻繁的需求變更最終使該軟件開發(fā)項目不得不以宣布項目失敗而收尾。

　　在總結(jié)和反思項目失敗的原因時，我意識到自己在處理需求溝通管理時犯了一個很大的錯誤。按照一般的軟件開發(fā)項目規(guī)律，客戶方應(yīng)該有一個項目統(tǒng)一的接口人，開發(fā)方的需求調(diào)研組只需要與該客戶接口人交接和溝通就行。這樣不但可以避免與客戶方的多頭溝通，而且可以保證開發(fā)方的根本利益。但是本項目的客戶方根本就沒有一個統(tǒng)一的項目接口人，使到我們項目需求組在涉及到需求確認(rèn)或變更時，都需要和客戶方的多個部門進行不斷的溝通和確認(rèn)。最慘的是這種多頭溝通不但沒有獲得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，而且多頭溝通的結(jié)果往往是相互重復(fù)或相互矛盾的。在我意識到是自己陷入了與客戶溝通管理的泥潭之中時，但卻已經(jīng)回天無力了。

　　一、什么是開發(fā)項目的溝通管理泥潭？

　　軟件開發(fā)項目的失敗有很多是由于需求混亂和溝通不良造成的。簡單的說，就是溝通對于軟件開發(fā)項目來說有著特殊意義。在成功的項目中人們可能感受不到溝通所起的重要作用，但在失敗的項目反思中卻往往提到溝通不暢的危害，而且也往往把溝通不良作為是項目成功路上的最大攔路虎。因此，在軟件開發(fā)項目的需求調(diào)研中，有效的溝通管理顯得尤為重要。這是因為項目需求混亂和多頭溝通的原因也許有很多，但是這些問題往往是由于溝通管理不當(dāng)所造成的。

　?。?）溝通接口管理不清晰，需求易呈現(xiàn)多樣性

　　在這個失敗的項目中，給我最大的經(jīng)驗教訓(xùn)是：如果項目的溝通接口管理不清晰，就會形成多頭溝通和多頭意見，導(dǎo)致許多該提出的需求反而未能得到有效提出，或提出了許多相互矛盾的需求。這里所說的溝通接口管理包括雙方的溝通接口人員的責(zé)任管理，也包括雙方不同層面接觸時的溝通接口計劃的管理。

　　對于需求簡單的軟件開發(fā)項目來說，相對的與項目需求有關(guān)的部門和人員也只有幾個，直接溝通就很容易弄清楚真實需求。而對于相對復(fù)雜的開發(fā)項目來說，各部門和人員的需求也相對的復(fù)雜和繁多，而且可能都是緊密聯(lián)系的，在流程上一環(huán)扣一環(huán)。當(dāng)任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時都將影響到其它子項目需求的實現(xiàn)，也可能導(dǎo)致整個項目的失敗。而且，子項目需求越多，需求的相互影響就越復(fù)雜。

　?。?）溝通傳遞層次太多，是深陷溝通泥潭的主因

　　在這個項目的需求調(diào)研中，客戶方的組織結(jié)構(gòu)對溝通效果影響之大也是我之前所沒有想到的，這也是陷入需求溝通泥潭的重要原因之一。由于客戶的組織機構(gòu)過于龐大，中間層次太多，使到需求信息從最高決策層下達到下屬部門時不僅容易產(chǎn)生信息失真，而且還會浪費大量時間。同時，自下而上的信息上傳時由于中間層次過多，同樣也容易產(chǎn)生失真和影響效率。

　　曾有學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的最終接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為在進行信息溝通時，各級主管部門都會把接受到的信息先自己進行甄別，一層一層的過濾，然后有可能斷章取義的將信息上報或下傳。此外，在甄選過程中還會摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)信息涉及到傳遞者本身利益時，往往會由于心理原因造成信息失真。因此，當(dāng)組織機構(gòu)臃腫時，特別容易形成多頭溝通泥潭，而且會嚴(yán)重的影響著有效溝通的進行。這種信息傳遞失真在項目宣布失敗前的需求變更時，和在尋找需求傳遞失真責(zé)任時特別明顯，這是我在這個項目中得到的最寶貴經(jīng)驗之一。

　?。?）缺乏文字形式的溝通會成為紛爭的根源

　　利用口語面對面的進行溝通是需求調(diào)研時最常用的形式，但調(diào)研人員必須要把信息以書面的形式進行保留，如以報告、備忘錄、信函等文字形式把口語進行記錄。因為我現(xiàn)在明白到，這是避免項目需求頻繁變更的關(guān)鍵一個步驟和動作。

　?。?）缺乏溝通計劃保障，需求目標(biāo)容易走樣

　　需求的真實性固然重要，但我們應(yīng)該明白需求調(diào)研不僅僅只是一種獲得信息真實性的溝通，而且是一種有計劃、有目標(biāo)和有方向性的溝通。因此，要想獲得有效的溝通效果必須有計劃和有方向來保證。因此，單純的鼓勵溝通的真實性是不夠的，因為等級和權(quán)力的差別肯定會形成溝通阻礙。所以，當(dāng)項目缺乏一套有效的溝通計劃時，調(diào)研需求的方向性就容易得不到保證。因為對于單一需求的開發(fā)項目來說，需求的方向性是簡單、直接、明確的；而對于需求復(fù)雜的開發(fā)項目來說，由于每個獨特的項目都有其不同的目標(biāo)和不同的需求方向，也就決定了項目需求容易走樣。而也正因為目標(biāo)需求容易走樣，不但容易導(dǎo)致后期需求頻繁的變更，也會導(dǎo)致需求確認(rèn)的難度和復(fù)雜度都將大大增加。

　　二、避免陷入溝通管理不良泥潭的策略

　　所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人的過程。溝通看似簡單，但溝通管理不良幾乎是每個軟件開發(fā)項目都存在的老毛病。項目需求越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多需求還未反饋至調(diào)研人員手中便已被層層扼殺，或是需求經(jīng)過層層的傳達后常常無法以原貌展現(xiàn)在需求調(diào)研人員面前。因此，如何避免需求溝通不良是軟件開發(fā)項目管理的重中之重。

　　（1）成立一個需求決策小組

　　溝通的目的是為了調(diào)研和確認(rèn)需求，因此在溝通管理上不應(yīng)該本末倒置。在此項目失敗經(jīng)過反思后，我認(rèn)為應(yīng)該要在項目需求調(diào)研之前，要召集一個雙方高層的會議。讓客戶方和開發(fā)方高層都參加，在會議中重申項目需求的重要性，并要求成立一個需求決策小組。這樣當(dāng)遇到多頭溝通懸而不決的問題時，提交給項目需求決策小組討論并決策。這樣單一清楚的項目決策人或決策小組不但可以實現(xiàn)項目需求的溝通本質(zhì)，也是成功項目運作的基礎(chǔ)。需求決策小組最好由開發(fā)組高層和客戶方領(lǐng)導(dǎo)層組成。這不但是避免需求頻繁變更的關(guān)鍵一步，也是我在總結(jié)溝通管理時認(rèn)為最重要的事情之一。

　?。?）明確客戶方需求溝通接口人員

　　如果在項目開發(fā)合同簽訂時未明確客戶方對本項目的具體溝通負(fù)責(zé)人，那么最迫切的就是要先向客戶方領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)客戶方要馬上組織一個團隊并指定一個負(fù)責(zé)人來管理，這個問題關(guān)系到整個項目的成敗與否。對這個團隊的要求是要有將來真正使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)專家，要有將來真正對這個系統(tǒng)實施管理的人，要有將來真正對這個系統(tǒng)實施維護的人（技術(shù)專家）。還要有一個溝通接口負(fù)責(zé)人，這個人要可以幫助協(xié)調(diào)客戶方相關(guān)人員并可以代表客戶方確認(rèn)和簽署該項目的相關(guān)文檔。否則，當(dāng)缺乏明確的溝通接口人員時就會埋下很大的風(fēng)險，陷入溝通管理不良問題也就不可避免了。

　　（3）制定明確的溝通計劃，提升溝通效率和責(zé)任

　　一般來說，項目需求階段的工作一般都是自上而下、然后再自下而上的。怎么理解這個說法呢？這是因為開發(fā)項目一般會涉及到企業(yè)內(nèi)部管理流程，這就需要有客戶高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，而且領(lǐng)導(dǎo)對于上這種軟件項目都會有個期望，比如提高部門協(xié)作效率、減少流程對接中的失誤等等。因此，需求調(diào)研首先要制定明確的溝通計劃，方便與客戶方領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系，深入領(lǐng)會客戶方領(lǐng)導(dǎo)的意圖，然后按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖去與各個部門溝通；最后把各個部門的需求再整理、再加工，反饋給客戶方領(lǐng)導(dǎo)。這么做的好處是：第一是借客戶領(lǐng)導(dǎo)的要求和關(guān)注可以讓客戶下屬部門很好的配合，提升溝通的效率；第二是避免客戶方部門間責(zé)任的相互推諉，從而造成項目需求重復(fù)、邏輯沖突和相互矛盾。

　　（4）溝通應(yīng)該是雙向的，且必須保證被正確理解

　　需求調(diào)研的本質(zhì)在于信息傳遞，因此要進行有效的溝通管理，必須要在信息傳遞上下功夫。溝通必須是雙向的，這就要求溝通方式必須要有反饋機制，而且在信息收到后還必須保證理解是正確的。在許多失敗的開發(fā)項目中，我們經(jīng)?？吹降氖切畔⑹莻鬟_到了，但卻被錯誤的理解了，產(chǎn)生了大量的扯皮問題?？偨Y(jié)這次的項目需求溝通失敗，我認(rèn)為在需求調(diào)研后接收方需要確認(rèn)自己理解了的同時還要再去細(xì)化或轉(zhuǎn)敘需求，但不是復(fù)述需求。說得直白些，就是要求需求調(diào)研人員說明具體明白了哪些，并讓信息發(fā)送者進行確認(rèn)。

　?。?）雙方簽署需求確認(rèn)文件

　　最后，在需求調(diào)研后，調(diào)研人員應(yīng)對客戶的需求進行整理和確認(rèn)，列出詳細(xì)的需求清單。并請求客戶方正式的簽字蓋章確認(rèn)，可將該清單作為合同附件留存。這樣可避免雙方在項目需求上扯皮，不但是避免需求頻繁變更的依據(jù)，也是保證軟件開發(fā)項目能順利完成的關(guān)鍵一步。