系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點：IT服務部署實施計劃

1、目的：確保部署實施的過程在有序、可控的條件下順利地進行，計劃是部署實施計劃階段的重要輸出物，要在“一定的時間、范圍可接受的成本和質量標準”條件下，保證新服務或變更服務的順利發(fā)布，并協(xié)調和組織構成服務的所有要素組件(包括過程、人員、技術和資源)。

2、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應當與所有干系人達成以下共識：

(1)IT部署實施的目標，包括交付物、驗收標準等

(2)IT服務部署實施詳細的過程、時間及其投入

(3)IT服務部署實施如何實現(xiàn)所要求的要素

(4)明確IT服務部署實施過程中需要了解項目進展信息的人員，確定相關的展現(xiàn)方式與時間

3、活動：計劃溝通、計劃制訂、計劃評估確認與計劃修訂(循環(huán)反復)

(1)計劃溝通

①與客戶溝通，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持

②與規(guī)劃設計環(huán)節(jié)負責人的溝通，著重了解規(guī)劃設計的要素，確保無遺漏

③與服務交付團隊負責人的溝通，著重了解其服務支持和提供的能力以確保為期計劃培訓與培訓內容，同時依據其服務能力定義合理的服務目標和實施里程碑

(2)計劃制定

確保計劃可執(zhí)行、可監(jiān)控，還要確保服務周期與相應的成本投入的合理性。主要包括如下內容:

①部署實施階段的責任人

②角色與職責：

·系統(tǒng)規(guī)劃與管理師(負責人：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師或指派專門的部署實施經理)

·IT服務總監(jiān)(與客戶的溝通與協(xié)調、要參與部署實施的階段性回顧，對部署實施的計劃和結果進行審核)

·客戶接口人(提供服務交付團隊所需的資源與支持)

·運維工程師(基礎環(huán)境工程師、硬件工程師、軟件工程師)

③運維項目情況

主要描述部署實施范圍，各階段實施子目標的進度安排，及如何確認它順利完成

④各階段的具體工作任務與負責人

IT部署實施計劃中的主要工作內容(下述各項工作內容均要指派到具體的責任人’并明確其交付物)：

·IT服務部署實施啟動會

·服務團隊組建計劃

·服務團隊培訓與知識轉移計劃

·服務工具采購、安裝部署、測試、初始化與上線計劃

·核對服務目標

·設定服務模型

·客戶化服務管理過程

·設定過程績效指標

·初始化服務文檔體系與文檔管理規(guī)范

·初始化配置管理數(shù)據庫

·客戶化服務規(guī)范

·開發(fā)工作指導書和標準操作規(guī)范

·編寫服務計劃

·服務發(fā)布會/部署實施總結會會

⑤交付物列表

·服務工具上線計劃

·服務工具測試計劃

·服務工具測試報告

·服務工具上線報告

·服務工具操作指南

·服務工具配置手冊

⑥交付物驗收標準

交付物驗收標準需要描述交付物的質量標準和交付形式。切忌以超出自身服務能力范圍的要求來設定交付物驗收標準，這樣會為部署實施收尾工作帶來很大的困難，在設定驗收標準時也需參考公司的內部管理要求。

⑦對客戶的要求

在部署實施計劃中必須對客戶方所要提供的資源和支持提出明確的要求，切忌提出不切實際的需求。

(3)計劃評估與確認

IT服務部署實施計劃制訂完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要與IT服務總監(jiān)、項目管理辦公室和客戶接口人做充分的溝通并確認。

(4)計劃修訂

在計劃評估環(huán)節(jié),若發(fā)現(xiàn)潛在的風險或不合理的行動計劃，則需要對計劃進行修訂。

4、關鍵成功因素

(1)明確IT服務部署實施階段的責任人

(2)明確IT服務部署實施范圍、里程碑、交付物以及交付物的驗收標準

(3)對IT服務能力和資源合理準確的預測

(4)IT服務連續(xù)性保障

·應急響應需要的要素：

① 風險評估

② 應急響應的觸發(fā)、通知機制

③制訂應急預案

④成立應急響應組織，明確由何人負責啟動該應急預案

⑤恢復服務所需的行動步驟和相應的責任人

⑥ 應急預案的培訓與演練

⑦日常監(jiān)測與預警。

5、 可能的風險與控制(完整性、條理性、可用性、可驗收性、吻合性)

(1)IT服務部署實施計劃的完整性和條理性

(2)IT服務部署實施計劃本身的可用性

(3)IT服務部署實施交付物的可驗收性

(4)與 IT服務規(guī)劃設計和 IT服務運營的吻合性。